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悪質口コミへの正しい返信方法｜逆効果になるNG対応と店舗が取るべき行動【2025年最新】
2025/08/20
はじめに
Googleマップの口コミは、来店前のお客様が参考にする最重要情報のひとつです。
しかし、中には事実と異なる内容や誹謗中傷に近い「悪質な口コミ」も存在します。
こうした口コミに不適切な対応をすると、炎上・顧客離れ・法的リスクにつながりかねません。
本記事では 悪質口コミへの正しい返信方法 と やってはいけないNG対応 を、法律面も踏まえて解説します。
悪質口コミとは？
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根拠のない誹謗中傷（例：「店員が最悪」など抽象的批判のみ）
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事実と異なる内容（提供していないサービスについての苦情）
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競合や匿名による悪意ある投稿
これらは店舗にとって大きな損害を与える可能性があります。
悪質口コミへの正しい返信方法
① 感情的にならず「冷静・誠実」に対応
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否定的な口コミでも、まずは「ご意見ありがとうございます」と受け止める。
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店舗側の姿勢を示すことで、第三者の信頼を獲得できます。
返信例：
「この度はご期待に沿えず申し訳ございませんでした。いただいたご意見を真摯に受け止め、改善に努めてまいります。」
② 事実関係を整理し、必要に応じて正しく説明
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明らかに誤情報が含まれている場合は、冷静に訂正する。
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ただし「言い返す」ような文調は避ける。
返信例：
「ご指摘いただいた件につきましては、当店では該当サービスの提供を行っておりません。誤解を招く点がございましたらお詫び申し上げます。」
③ 個別対応へ誘導
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公開の場で長いやり取りは逆効果。
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連絡先や問い合わせ窓口を提示し、個別に対応する。
返信例：
「詳細を確認させていただきたく存じます。お手数ですが店舗まで直接ご連絡いただけますでしょうか。」
絶対に避けるべきNG対応
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感情的な反論：「そんなことは言っていない」「嘘を言うな」など
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放置すること：口コミが誤情報でも、無視すると事実として拡散されるリスク
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報復的対応：相手の個人情報を晒すなどは違法行為に該当
法律的観点からの注意点
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口コミが「名誉毀損・業務妨害」にあたる場合、削除申請 や 法的措置 が可能です。
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ただし削除申請が必ず通るとは限らず、まずは冷静な返信で第三者の誤解を防ぐことが重要です。
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景品表示法やステマ規制の観点からも、「自作自演の口コミ」や「報復的な虚偽投稿」は法令違反となるため要注意です。
口コミ削除が必要なケース
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明らかな虚偽や誹謗中傷
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特定個人を侮辱する表現
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法令違反や不適切な内容
➡詳しい削除手順は『Googleマップ口コミ削除の正しい方法【2025年最新版】』の記事をご覧ください
RESUS社会保険労務士事務所によるサポート
当事務所では、飲食店・医療機関・美容サロンなど幅広い業種を対象に、
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正しい口コミ返信文の作成アドバイス
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MEO対策（集客に繋がるGoogle運用）
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違法口コミ削除の相談対応
を行っています。
✅ 口コミ対応にお困りの方は、当事務所のMEOサポート をぜひご利用ください。
▶ [無料相談はこちらから]
よくある質問（FAQ）
Q1. 悪質口コミはすぐ削除できますか？
→ Googleに削除申請可能ですが、すべてが認められるわけではありません。まずは返信対応が優先です。
Q2. 悪質な口コミに反論したいのですが？
→ 感情的な反論は逆効果です。第三者が見ても納得できる「誠実な返信」が信頼につながります。
Q3. 自分で良い口コミを書いてもいいですか？
→ 自作自演の口コミはステマ規制・景品表示法違反の可能性があります。絶対に避けてください。
Q4. 口コミ対応を外注できますか？
→ 違法な「口コミ代行業者」は危険です。当事務所では法令遵守のMEO支援を行っています。
Q5. 悪質口コミを削除できる基準は何ですか？
→ 誹謗中傷や虚偽事実、法令違反など明確な規約違反がある場合に削除されやすいです。
Q6. 弁護士や士業に相談した方が良いのは？
→ 大きな売上影響がある口コミや、名誉毀損・業務妨害に該当するケースでは弁護士等の専門家に相談してください。
口コミ対応でお困りの方は、まずは無料相談をご利用ください。
専門家が最短即日でご連絡いたします。
いますぐお問い合わせする（☎：06-6306-4864）
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