NEWS
【2025年版】カスハラSOP（標準対応手順書）作成代行｜店舗・医療・福祉・不動産・物流業向け
2025/11/06
（監修：RESUS社会保険労務士事務所／社会保険労務士 山田雅人）
はじめに｜カスハラは「属人対応」では防げない
暴言、要求の繰り返し、脅し、過度な無理難題、録音要求、SNS投稿の示唆……
近年、現場での 「従業員まかせの対応」では限界 を迎えています。
実際に多くの会社で起きているのは――
-
対応が担当者ごとにバラバラ
-
緊急時に誰へエスカレーションすべきかわからない
-
記録が残らず事後検証ができない
-
法的に問題のある対応をしてしまう
-
管理者が守ってくれないと従業員が離職する
つまり、カスタマーハラスメント対策の核心は 「マニュアル（SOP）」の精度 です。RESUSでは、中小企業向けに カスハラSOP（標準対応手順書） を業界別に作成し、企業のリスクと従業員の負荷を同時に下げる仕組みづくりをサポートします。
カスハラSOP（標準対応手順書）とは？
SOPは業種・業界・自社の仕組みに応じて作成する手順書であり、一般的な“カスハラ対策マニュアル”よりも、実際の応対手順・言い回し・判断基準まで落とし込んだ“現場で使う前提の文書”です。
RESUSでは、実際の現場トラブル・法律・行政ガイドラインを踏まえて、下記の内容を企業向けにカスタムして作成します。
▶カスタマーハラスメント対策パッケージ｜相談窓口・研修・マニュアル・報告体制まで
１．初期対応の標準化（フローチャート付き）
-
まず何を言うか
-
断る際の標準フレーズ
-
緊急度別の判断基準（低・中・高）
-
必要なサービスレベルと限界ライン
-
二次被害を防ぐための言い回し例
-
「絶対に言ってはいけない言葉集」
２．エスカレーション（誰が・いつ・どこへ）
-
1段階目：店舗責任者 / 管理職
-
2段階目：本社（管理部・店長・センター）
-
3段階目：外部相談窓口への引継ぎ
-
4段階目：警察相談（110番・#9110）
-
録音要求があったときの対応ライン
-
過度要求・威圧・執拗な要求の判断基準
３．禁止すべき行為の明確化
従業員を守るために、会社として以下を明文化します。
-
土下座・謝罪の強要には応じない
-
個人情報の提供はしない
-
SNS投稿を示唆する恫喝に対応しない
-
長時間拘束への対応方針
-
過度な値引き要求への禁止ルール
-
暴言・威圧的態度がある場合の打ち切り基準
４．出禁判断（退店・契約停止）の基準
-
出禁（出入り禁止）の判断基準
-
書面通知のひな形
-
電話・メールの接触を打ち切る基準
-
証拠の残し方（録音・記録）
-
従業員の保護優先判断
５．記録シート（報告書）のテンプレート
-
事案概要
-
相手の言動・時間
-
対応した従業員名
-
エスカレーション内容
-
再発防止策
※本テンプレートは内部管理向けの記録様式であり、補助金等の提出様式としての適合を保証するものではありません。
６．業界別にカスタム可能
-
小売・店舗
-
医療・歯科
-
介護（訪問・入所）
-
不動産管理・仲介
-
物流・配送
-
コールセンター
-
クリニック受付
-
サービス業全般
※業界固有のトラブル例・想定問答も追加可能
※医療・福祉分野は診療拒否・介護拒否の禁止など特有の配慮があるため、業界ガイドラインに沿って個別に調整します。
【料金】
目的に合わせて３つの料金体系をご用意しています。
●ライトプラン：16,500円（税込）
標準SOPを自社で編集される企業向けのデータ販売です（作成代行を含まないテンプレート販売）。
-
標準カスハラSOP（Word／共通版）
-
想定問答10例（Word／共通版）
-
記録シートテンプレート
●スタンダードプラン：33,000円（税込）
標準SOPから一歩進んで業界別とし、自社で編集される企業向けのデータ販売です。
-
業界別のカスタムSOP
-
想定問答20例
-
エスカレーション表
-
記録様式一式
-
社内告知文（従業員向け）
●プレミアムプラン：55,000円（税込）～
企業独自でSOPを作成したい方へのコンサルティングプランです。
-
企業独自のカスタム版
-
マニュアルの全文調整
-
想定問答30例
-
社員案内用資料
-
事案別想定問答・内部運用アドバイス
【よくある質問（FAQ）】
Q1. 東京都カスハラ奨励金の対象になりますか？
→ SOP作成単体では対象外となる場合があります。ただし、研修や相談窓口整備とセットで「体制整備のための専門家委託費」として申請する場合、対象に含まれる可能性があります。詳しくは東京都の募集要項または事務局へお問い合わせください。
Q2. どの業種でも対応できますか？
→ 医療・福祉・不動産・飲食・物流など、全業種で対応可能です。業界特有の事情がある場合は、個別に最適な内容をご提案いたします。※医療・福祉分野は診療拒否・介護拒否の禁止など特有の配慮があるため、業界ガイドラインに沿って個別に調整します。
Q3. 作成期間は？
→ ライト版：当日～48時間
→ カスタム版：3～5営業日
Q4. 研修とのセット割はありますか？
→ はい。SOP＋研修セットの場合、カスハラ研修料金（66,000円～）から10％割引いたします。
【お問い合わせ・無料相談】
「うちも導入すべきか？」という段階のご相談でも歓迎です。
-
すぐに作成したい
-
既存のSOPを見てアドバイスしてほしい
-
業界別の事例や導入している企業の理由が知りたい
-
万全なカスハラ対策に向けて研修と合わせて整備したい
お気軽にご連絡ください。