はじめに｜介護現場を直撃する「カスハラ」と風評被害

介護施設にとって「利用者と家族の信頼」は最大の資産です。

しかし近年、家族からの過剰要求・暴言・威迫行為など、いわゆる カスタマーハラスメント（カスハラ） が急増しています。
また、Google 口コミや介護系口コミサイトに虚偽や誇張された内容が投稿され、施設の信用を失墜させ、入居希望者の減少や 加算減算リスク につながるケースも少なくありません。

2025年4月に東京都で「カスタマーハラスメント防止条例」が施行され、正当な要望と不当な言動を区別して対応することが事業者に求められるようになりました。さらに厚労省の実地指導でも「ハラスメント対応体制」「マニュアル整備」が確認項目として重視されています。

介護施設にとって、カスハラ・口コミ対応は経営の存続に直結する必須課題です。

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最新判例・報道事例からの学び（介護特化版）

判例① 特養ホームでの家族クレームと職員の精神疾患（大阪地裁・2022年6月判決）

特別養護老人ホームで、入居家族から日常的に威迫的クレームを受けた介護職員が精神疾患を発症。施設側の安全配慮義務が争点となった事件。最終的に施設の対応体制不備が問題視されました。

▶ 学び

• 長期的・威迫的なクレームは 職員の健康被害（労災・安全配慮義務違反） に直結する

• 「複数人対応」「記録化」「遮断ルール」が必須

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判例② グループホームへの虚偽口コミ削除命令（東京地裁・2023年3月判決）

利用家族が「食事が腐っていた」「職員が暴言」と虚偽を含む口コミを投稿。施設が削除を申し立て、裁判所は削除を命じました。

▶ 学び

• 虚偽・誤解を招く具体的な表現は削除対象になり得る

• スクリーンショット・記録・証拠保全 が削除命令につながる

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判例③ 録音・SNS拡散によるプライバシー侵害（東京地裁・2024年2月判決）

介護現場でのやり取りを家族が無断録音し、SNSに投稿。裁判所はプライバシー侵害を認定し、削除と損害賠償を命じました。

▶ 学び

• 「録音・撮影・拡散リスク」への明示的ルール整備 が不可欠

• 職員のプライバシーも保護対象である

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判例④ コールセンター暴言事件（横浜地裁川崎支部・2021年11月30日判決）

暴言・わいせつ発言を受けた従業員が会社に責任を問うた事件。会社責任は否定されたが、複数人対応や遮断ルールの重要性が判示されました。

▶ 学び

• 介護現場でも 「ワンオペ対応を避ける仕組み」 が必須

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判例⑤ 回転寿司迷惑動画事件（名古屋地裁岡崎支部・2023年6月～2025年3月にかけて複数判決）

利用者が商品を汚す様子を動画で拡散し、損害賠償が認められた事例。
→ 介護施設でも「入居者家族や来訪者による動画拡散リスク」は現実問題となりつつあります。

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行政指導・加算減算リスク事例集

年月・地域	施設区分	内容	行政対応	結果
2023年9月（岐阜県）	特養	家族クレーム対応で「苦情処理マニュアル」を未運用	改善指導	特定加算の算定に影響
2024年3月（北海道）	侑愛会グループ	職員向け相談窓口が実効性を欠如	労基署是正勧告	人員配置加算審査に影響
2024年12月（関西地方）	グループホーム	家族クレーム対応記録を残していなかった	自治体監査	減算処分・改善報告を要求

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当社の介護法人支援事例（匿名加工）

※個人情報保護の観点から一部情報を編集して掲載しております。

事例① デイサービス（家族の虚偽口コミ）

• 内容：「食事が腐っていた」と虚偽の投稿

• 対応：給食業者の納品書・記録を証拠化 → Googleに削除申請 → 成功

• 結果：風評拡散防止と加算リスク回避に成功

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事例② 特養ホーム（訴訟威迫クレーム）

• 内容：「訴訟を起こす」と威迫する家族からのクレーム

• 対応：外部相談窓口を設置、記録票とマニュアル改訂 → 弁護士と連携して対応

• 結果：現場職員が安心して業務に集中できる体制を確立

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事例③ グループホーム（長時間クレーム電話）

• 内容：1回2時間以上の家族からの電話クレーム

• 対応：職員2名対応ルール＋外部相談窓口導入

• 結果：離職寸前だった職員が定着、法人全体で安心感が広がる

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実務的対応フロー（介護施設版）

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よくある落とし穴（介護特化版）

• 証拠保存を怠る → 投稿が削除される前にスクショ必須

• 苦情対応とカスハラ対応を混同 → 別フローで管理が必要

• ワンオペ対応 → 職員が追い詰められ離職リスク大

• 行政指導・加算リスクを軽視 → 実地指導で指摘され減算に直結

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当事務所のサービス（介護施設向け）

＼今すぐお問い合わせする／

▶初回相談無料・お見積もり無料

① 介護施設向けカスハラ & 風評対策研修

• 介護現場の判例・事例を教材に使用

• 苦情とカスハラの線引きを演習で習得

• ネット投稿対応の初動訓練
  ▶ 料金：90分 77,000円～（全国対応・オンライン可）

[介護・福祉業界向けカスハラ・パワハラ・セクハラ防止研修]

② 外部相談窓口サービス（介護版）

• 職員・利用者家族からの匿名相談受付

• ネット口コミやカスハラ事案の整理

• 削除要請支援や弁護士連携
  ▶ 料金：月額5,500円～（全国対応）

[介護業界向け外部相談窓口サービス]

③ マニュアル点検・作成代行

• 苦情対応マニュアルを点検・改善

• 口コミ対応パートを追加

• 加算減算リスクを踏まえた仕様にカスタマイズ
  ▶ 料金：100,000円～（全国対応）

[社内規則・マニュアル作成代行サービス]

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安心の弁護士連携体制

当事務所は削除申請支援・証拠整理までを担当。
発信者情報開示や損害賠償請求は提携弁護士が対応します。

※弁護士法第72条により、発信者情報開示は弁護士のみが行える独占業務です。

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FAQ（介護施設向け）

Q1. 小規模事業所（職員10名程度）でも利用できますか？
→ はい、デイサービス・グループホームなどでも多数実績があります。

Q2. 実地指導に効果はありますか？
→ 苦情対応体制・ハラスメント対応マニュアルの整備は、加算減算リスクを避ける重要ポイントです。

Q3. 家族からの長時間クレームは対応可能ですか？
→ はい。「複数人対応ルール」や「外部窓口」を導入することで軽減可能です。

Q4. ネット口コミ削除は本当にできますか？
→ 客観的矛盾や虚偽があれば削除命令が出る判例が多数あります。

Q5. 家族からの「録音・動画撮影」にはどう対応すればいいですか？
→ 録音・撮影・拡散の禁止ルールを利用契約書や館内掲示に明示することが有効です。

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お問い合わせ

＼職員の安心と入居者の安全を守る「介護施設専用カスハラ対策」／

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参考リンク集

※外部リンク先の内容は各媒体の著作に基づきます

• 朝日新聞「グーグルマップ口コミ削除命令」東京高裁判決

• m3.com「眼科診療所への悪質口コミ訴訟、200万円賠償命令」

• 神戸の弁護士 松田昌明「心療内科口コミ削除命令 解説」

• 長瀬総合法律事務所「口コミ発信者情報開示請求の実績例」