はじめに｜福祉現場を直撃する「カスハラ」と風評被害

福祉施設にとって「利用者と家族の信頼」は最大の基盤です。

しかし近年、家族からの過剰要求・暴言・威迫行為など、いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）が急増しています。
さらに、Google 口コミや介護・福祉系口コミサイトに虚偽・誇張された投稿が掲載され、施設の信用失墜・利用希望者の減少・加算減算リスクにつながる事例も増加しています。

2025年4月、東京都で「カスタマーハラスメント防止条例」が施行され、正当な要望と不当な言動を区別して対応することが事業者に求められるようになりました。
また厚労省の実地指導・監査でも「ハラスメント対応体制」「マニュアル整備」が確認項目として重視されています。

いまや カスハラ・口コミ対応は福祉法人にとって経営課題 です。

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最新判例・報道事例からの学び（福祉特化）

判例① 特養ホームでの家族クレームと職員の精神疾患（大阪地裁・2022年6月判決）

入居家族から日常的に威迫的クレームを受けた介護職員が精神疾患を発症。安全配慮義務違反が争点に。

▶ 学び：長期的なクレーム放置は労災リスク。複数人対応・遮断ルール必須。

判例② グループホームへの虚偽口コミ削除命令（東京地裁・2023年3月判決）

「食事が腐っていた」「職員が暴言」など虚偽投稿が削除対象に。

▶ 学び：虚偽・誤解を招く表現は削除可能。証拠保全が重要。

判例③ 無断録音とSNS拡散（東京地裁・2024年2月判決）

利用者家族が現場を無断録音しSNSに投稿 → プライバシー侵害として削除・賠償命令。

▶ 学び：録音・拡散リスクへのルール整備が不可欠。職員のプライバシーも保護対象。

判例④ コールセンター暴言事件（横浜地裁川崎支部・2021年11月30日判決）

暴言を受けた従業員が会社に責任を問う → 責任否定だが「複数人対応の必要性」を判示。

▶ 学び：福祉現場でもワンオペ対応回避が必須。

判例⑤ 回転寿司迷惑動画事件（名古屋地裁岡崎支部・2023年6月〜2025年3月複数判決）

SNS拡散リスクが社会問題化。

▶ 学び：福祉施設でも「利用者家族や来訪者による無断撮影」対策が急務。

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行政指導・加算減算リスク事例集

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当社の福祉法人支援事例（匿名加工）

※個人情報保護のため一部内容を編集して掲載しています。実際の団体や類似事案とは一切関係ありません。

事例① 放課後等デイサービス（虚偽口コミ）

内容：「職員が利用者を叩いた」と虚偽投稿

対応：勤務日誌・支援記録を証拠化 → Google削除要請成功

結果：風評拡散防止・加算リスク回避に成功。「虚偽や風評」には徹底して対応。

事例② 生活介護事業所（訴訟威迫クレーム）

内容：「訴訟を起こす」と繰り返す家族クレーム

対応：証拠化（録音・文書対応）＋外部相談窓口設置＋弁護士連携 → マニュアル改訂

結果：現場職員が安心して業務に集中できる環境を確立。「訴訟を恐れて要求に応じる」は逆効果。

事例③ 就労継続支援B型（長時間電話クレーム）

内容：毎日1〜2時間の電話クレーム

対応：ルール作成＋証拠化（録音）＋外部相談窓口導入

結果：離職寸前だった職員が定着、法人全体の安心感が向上。「無視する」だけでは逆効果

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実務的対応フロー（福祉施設版）

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よくある落とし穴（福祉特化）

• 証拠保存を怠り削除できない（スクショや写真の撮り忘れ）

• 苦情とカスハラを混同して場当たり対応（マニュアル不備）

• ワンオペ対応で職員が疲弊・離職（人員不足）

• 行政指導・加算リスクを軽視（想定リスクの低評価）

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当事務所のサービス（福祉施設向け）

＼ 初回相談無料・お見積もり無料 ／

① 福祉施設向けカスハラ & 風評対策研修

• 判例・事例を教材に実践学習

• 苦情とカスハラの線引き演習

• ネット対応初動訓練
  ▶ 料金：90分 77,000円～（全国対応・オンライン可）

[介護・福祉業界向けカスハラ・パワハラ・セクハラ防止研修]

② 外部相談窓口サービス（福祉版）

• 職員・家族からの匿名相談受付

• クレーム・口コミ対応の整理

• 弁護士連携による削除申請支援
  ▶ 料金：月額5,500円～（全国対応）

[介護業界向け外部相談窓口サービス]

③ マニュアル点検・作成代行

• 苦情対応マニュアルを点検・改善

• 口コミ・風評対応パート追加

• 加算減算リスクを踏まえた仕様に改訂
  ▶ 料金：100,000円～（全国対応）

[現場で“使える”マニュアル・就業規則整備]

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安心の弁護士連携体制

削除申請支援・証拠整理は当事務所が担当、
発信者情報開示や損害賠償請求は提携弁護士が対応します。
※弁護士法第72条により、発信者情報開示は弁護士の独占業務です。

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FAQ（福祉施設向け）

Q1. 小規模事業所でも対応できますか？
→ はい。放デイ・グループホーム・就労支援などでも導入実績多数。

Q2. 実地指導に効果はありますか？
→ 苦情・カスハラ対応マニュアル整備は加算リスク回避に直結します。

Q3. 家族からの長時間クレームは対応可能ですか？
→ 複数人対応・外部窓口導入で大幅軽減できます。

Q4. ネット口コミ削除は本当にできますか？
→ 客観的矛盾や虚偽があれば削除命令の判例が多数あります。

Q5. 家族がSNSで施設名を出して誹謗中傷した場合も対応可能ですか？
→ はい。証拠保存を行い、必要に応じて削除申請や弁護士連携による法的対応が可能です。

Googleマップ口コミ削除の正しい方法▶

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お問い合わせ

まずは既存マニュアルの点検や短時間の職員研修から始めることで、実地指導対策と現場安心感を同時に得られます。

＼ 職員と利用者の安心を守る「福祉施設専用カスハラ対策」 ／
▶ [初回相談無料・お見積もり無料]（Zoom打合せ予約）