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【2025年版】中小企業のAI事故対応ガイド｜情報漏えい・誤情報・顧客トラブルの初動と再発防止を専門家が解説
2025/11/10
AI事故は、広い意味で「情報セキュリティ事故」の一種です。
企業がAIの誤った出力を鵜呑みにして顧客へ誤情報を提供したり、社内の管理体制が不十分なままAIに機密情報を入力してしまうと、情報漏えい、信用失墜、損害賠償など重大なリスクにつながります。また、AI事故は「個人情報保護法」「情報セキュリティ管理規程」「就業規則（懲戒）」とも関係するため、企業として法令と社内ルールの整合を取ることが不可欠です。本ガイドでは、AI事故が発生した際に中小企業が取るべき初動対応から再発防止策、労務管理（懲戒・ガイドライン整備）との整合までを体系的に解説します。
（監修：RESUS社会保険労務士事務所 山田 雅人／社会保険労務士・情報管理アドバイザー）
1. はじめに｜AI事故の大半は“悪意のない利用”から起きる
生成AIは便利な一方で、次のような“無過失に見える使い方”から事故が発生するケースが急増しています。
・誤情報（ハルシネーション）を見抜けない
・許可されていない情報をAIに入力
・無料AI（私用アカウント）へ機密情報を貼り付け
・AIが示した資料をそのまま提出
・生成物をチェックせず顧客に送付
ほぼすべての事故は「知らなかった」「悪気はなかった」という状況から発生しています。
だからこそ企業には、事故発生時の初動対応・再発防止策・労務管理との整合が必須になります。
本ガイドでは、中小企業が押さえるべきAI事故対応を「情報管理」「労務管理」「顧客対応」の3軸で体系的にまとめています。
※本ページは一般的な情報提供であり、特定事案の法的助言ではありません。必要に応じて顧問弁護士・顧問社労士へご確認ください。
2. AI事故の主な種類（想定すべき3分類）
■（1）情報漏えい事故
最も重大なリスクです。
・顧客情報をAIに入力
・契約書全文を無料AIに貼る
・価格表・仕入先情報・営業戦略の流出
・画像/PDFの自動解析による漏えい
無料AIや個人アカウントは「学習される」可能性があり、流出した情報は事実上回収できません。
■（2）誤情報（ハルシネーション）事故
生成AIは“もっともらしい誤情報”を出すことがあります。
例：
・最新法令の誤解釈
・労務・税務の誤案内
・医療・介護・衛生の誤記述
・誤った計算式・見積り金額
・顧客案内文の致命的ミス
実務上、AIが生成した誤情報をそのまま業務で使用し、顧客対応や説明に誤りが生じた場合には、「企業側の管理体制（チェック体制や教育体制）」の問題として扱われるケースが多い とされています。判断は個別事情によって異なるため、必要に応じて顧問弁護士・顧問社労士へご確認ください。
■（3）著作権・コンプライアンス事故
・文章の“丸写し”生成
・特許・商標に触れる文言
・権限のない契約書案をそのまま提出
・著作権侵害リスクのある資料作成
AI生成物だから免責されることはなく、最終的には使用者の責任です。
3. 【最初の10分でやるべきこと】AI事故の初動5ステップ
事故対応の成否は「最初の10分」で決まります。
STEP1：入力した“具体的な情報”の特定
・氏名
・企業名
・契約情報
・クレーム内容
・図面・仕様書
何を入力したかで対応が大きく変わります。
STEP2：利用したAIツールの確認
・無料AI（学習あり）
・商用AI（学習なし設定）
・私用アカウント
・会社支給アカウント
私用アカウント使用は重大事故扱い。
▶中小企業のAI社内ルール｜安全な利用・懲戒・情報管理の実務ガイド
STEP3：被害範囲の把握
・個人情報か？
・顧客情報か？
・相手方の契約情報か？
・何件か？
・どこに送信したか？
✅STEP4：直属の上司・AI管理担当へ即報告
隠ぺいは懲戒の対象になり得ます。
STEP5：生成物の使用停止
・顧客へ送らない
・社外提出を止める
・証拠（ログ）を保全する
4. 情報漏えい事故の対応フロー（企業向け）
1）漏えい内容の特定
個人情報か、企業秘密か、契約情報かで対応義務が変わります。
2）社内事故報告（テンプレ化推奨）
最低限の項目：
・誰が
・いつ
・何を
・どのAIに入力
・漏えいの可能性
・想定影響
・当面の対応
・再発防止策案
3）必要に応じ顧客・関係先へ報告
※報告の適否・内容は法的影響が大きいため、必ず専門家へ相談しながら慎重に判断。
4）再発防止策の実施
・入力禁止情報の再周知
・私用アカウント禁止設定
・社内ガイドライン改訂
・教育研修の実施
5. 誤情報（ハルシネーション）事故の対応フロー
1）誤っていた箇所の特定
・法令
・計算
・期限
・条件
・金額
・リスク説明
2）顧客への訂正連絡（必要に応じて）
状況により、
・訂正内容
・理由
・再発防止策
・問い合わせ窓口
などを説明する。
※「AIの回答が誤っていた」という説明は、必要性や影響範囲を慎重に見極めるべきです（一般的には詳細な技術的説明は不要です）。
3）内部レビュー
・ダブルチェック体制の有無
・ガイドラインの遵守状況
・ヒューマンチェック実施の有無
4）担当者への教育・指導
原則として懲戒ではなく「注意・教育」で十分。
▶中小企業向け 社内AI研修サービス｜情報漏えい防止・業務効率化を実現する実務研修
6. 私用アカウント利用（重大事故扱い）
無料AIや個人アカウントは「学習される可能性」があり、また情報管理の制御が困難なため、重大事故に発展しやすい特徴があります。
対応のポイント
・入力した内容の特定
・就業規則違反の有無
・業務上必要なアカウントの付与
・本人への注意・教育
・社内ガイドラインの強化
※故意・重過失がない限り、懲戒ではなく指導が原則。「勝手に使っていた」ではなく、ルールの整備が重要。
7. 顧客トラブル発生時の“対外対応”
顧客に伝えるべき内容（状況に応じて）
-
結果として誤った情報が提供されたこと
-
正しい内容
-
今後のフォロー体制
-
再発防止策
-
問い合わせ窓口
※「AIの回答が誤っていた」などの説明は慎重に扱う。
8. 再発防止策（事故対応の核心部分）
・AI入力禁止情報の明確化
・プロンプト（指示文）基準の統一
・私用アカウント禁止
・年1回の社内AI研修
・AIガイドラインの整備
・文書のバージョン管理
・ダブルチェック体制の義務化
・事故発生時の報告ルートの明文化
これらが揃って初めて「安全にAIを使える企業」になります。
▶中小企業のためのAI活用ガイド ― 業務効率化・売上向上・人材不足解消を実現する実務レベルのAI活用法 ―
9. 就業規則・懲戒への影響
AI事故は情報管理の領域であり、以下の場合に懲戒の検討対象になり得ます。
✅懲戒の可能性があるケース
・私用AIに顧客情報を入力（故意・重過失）
・ガイドライン違反の繰り返し
・事故を隠ぺい
・著しく社会的信用を毀損
✅原則として懲戒ではなく指導でよいケース
・初歩的ミス
・知識不足による誤利用
・軽微な誤情報の使用
懲戒の前提として、ガイドライン・就業規則・周知の3点セットが不可欠です。
▶中小企業のAI社内ルール｜安全な利用・懲戒・情報管理の実務ガイド
10. 自社で使える「AI事故対応テンプレート」（提供可能）
✅ AI事故報告書テンプレ
✅ 顧客向け訂正文（軽微／重大）
✅ 再発防止策フォーマット
✅ 入力禁止情報チェック表
✅ 情報漏えい時の初動リスト
業種ごとにカスタマイズしたWord版を作成します。
11. AI事故対応を外部専門家が支援するメリット
・顧客説明に専門性が必要
・判断に迷う部分を第三者が整理
・労務管理（懲戒・就業規則）との整合
・個人情報保護法・ガイドライン対応
・内部調査の客観性の確保
12. まとめ｜“事故対応できる会社”だけがAIを武器にできる
生成AIは、中小企業が大企業並みの業務ツールを手に入れる生産性向上の最大の武器ですが、誤った使い方をすると一瞬で企業リスクに変わります。
しかし、
・初動対応
・安全ルール
・教育
・再発防止策
を整えることで、AI事故の9割は防げます。中小企業こそ、AIを安全に使いこなせる体制づくりが鍵になります。
▶ AI事故対応・社内ルール整備・研修に関するご相談
AI事故対応はスピードと正確性が重要です。当事務所では、事故発生から再発防止策まで包括的に支援します。
✅ AIトラブル初動対応
✅ 社内AIガイドライン策定
✅ 就業規則への反映（懲戒規程整備）
✅ AI社内研修
✅ 文書点検・業務フロー改善
✅ リスク診断（AI利用状況の棚卸し）
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