NEWS
【令和最新版】カスハラ・クレーム対応マニュアル（文例付き）｜判例・事例で学ぶ実務対策
2025/09/23
はじめに｜現場が欲しいのは「具体的な対応の言葉」
カスタマーハラスメント（カスハラ）や悪質クレームが増加する中で、現場の職員・管理者からよく聞かれる声は――
-
「どう言い返せばいいのかわからない」
-
「謝ってばかりで、逆に助長してしまう」
-
「文書にまとめろと言われて表現に困っている」
つまり、“正しい対応フロー”と“使える文例” が不足しているのです。
本ページでは、最新の判例・事例とともに、現場で役立つ対応フローと文例を抜粋してご紹介します。
判例・事例から学ぶ「放置リスク」
-
訴訟威迫クレーム（大阪地裁 2022年6月）
家族が「訴訟を起こす」と繰り返し威迫 → 職員が精神疾患を発症。施設の対応不備が安全配慮義務違反として争点に。 -
虚偽口コミ削除命令（東京地裁 2023年3月）
「食事が腐っていた」と虚偽投稿 → 削除命令。証拠保存の有無が勝敗を分けた。 -
無断録音・SNS拡散（東京地裁 2024年2月）
職員のやり取りを無断録音→SNS投稿 → プライバシー侵害として削除・損害賠償命令。
▶学び：クレーム・口コミを「放置」すると、労災・加算減算・信用失墜に直結。「無視する」「怖くて応じる」「高を括る」は逆効果。
標準対応フロー（サンプル）
-
一次対応（現場）
-
必ず複数人対応
-
記録・証拠保存（日時・内容・スクショ）
-
-
二次対応（管理職）
-
真偽確認、法人としての正式回答準備
-
必要に応じ外部相談窓口にエスカレーション
-
-
三次対応（外部・法的対応）
-
顧問社労士・弁護士連携
-
削除申請、発信者情報開示、損害賠償請求
-
抜粋文例（サンプル公開）
訴訟威迫クレームへの対応例
「本件につきましては法人として正式に受け止めております。
ご主張の内容については記録のうえ、改めて文書にて回答いたします。」
✅ ポイント
-
即答で謝罪せず、記録化→法人対応に切り替える
-
感情的に反論せず「冷静・事務的」に対応
長時間電話クレームへの対応例
「恐れ入りますが、業務運営上の都合により、1回の対応は10分を上限とさせていただきます。
以降は文書でのやり取りに切り替えさせていただきます。」
✅ ポイント
-
職員を守るために 時間制限ルールを明示
-
必要なら「文書で回答」に移行し記録を残す
虚偽口コミへの削除申請文例（Google宛）
「当該投稿は事実と異なる虚偽の記載を含んでおり、名誉毀損および業務妨害に該当します。
事実確認の記録を添付し、削除を求めます。」
✅ ポイント
-
「虚偽」「名誉毀損」「業務妨害」と明確に主張
-
証拠添付（スクショ・日誌・記録） が成功のカギ
よくある落とし穴
-
すぐに謝罪 → クレームがエスカレート
-
口頭対応のみ → 証拠が残らず削除不可
-
苦情とカスハラを混同 → 体制不備で行政指導リスク
当事務所のサポート
弁護士連携により、削除申請支援から法的対応までワンストップで提供します。
★無料ダウンロード特典★
訴訟威迫・虚偽口コミ・長時間クレームなど実務で直面するケースを網羅
＼ クレーム対応文例集（PDF版） ／
▶ 本ページでは一部のみご紹介しました。
▶ 全文例集（10ケース以上収録） は、下記フォームから無料でダウンロードできます。
お問い合わせ
まずは既存マニュアルの点検や短時間の職員研修から始めることで、事件の予防と現場安心感を同時に得られます。
＼ 職員を守り、利用者の安心を守る「正しいカスハラ対応」 ／
▶ [初回相談無料・Zoom打合せ予約]
関連ページ
義務化に向けた企業のカスハラ対策！最新法改正と従業員を守る方法【最新版】
【保存版】カスタマーハラスメント対応マニュアル｜事故報告・再発防止・従業員を守る完全ガイド
カスタマーハラスメント & ネット風評対応｜判例・事例から学ぶ実務対策マニュアル