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【2026年対応版】カスタマーハラスメント対策の“社内周知テンプレート”｜従業員への説明・ルールづくり・掲示文の実務ガイド
2025/12/01
（監修：RESUS社会保険労務士事務所／社会保険労務士 山田雅人）
はじめに｜2026年は「ルール整備だけでは機能しない」時代へ
カスタマーハラスメント対策の整備が広がる一方で、次のような相談が増えています。
・就業規則やマニュアルを整えたが、現場に浸透せず機能していない
・“クレーム対応＝カスハラ対応”と誤解され改善が止まっている
・従業員が相談をため込み、離職・欠勤・精神面の不調につながっている
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（2022年）でも『ルールの策定だけでなく、周知・教育・相談体制の整備が重要』と明記されてはいるものの、実務対策としては不十分な事業者がほとんどです。しかし一方で、カスハラ対策の過渡期である2026年は自治体の支援制度や補助金活用、法令対応の社会的要請の流れから、実務現場では“周知不足による失敗”が最も起こりやすい年と言えます。
本ページでは
☑周知が進まない企業の共通点
☑成功する周知の手順
☑そのまま使える掲示文・説明文テンプレ
☑法改正・判例を踏まえた専門家の視点
までを完全解説します。
カスハラ対策が失敗しやすい会社の共通点
カスタマーハラスメント対策が現場で機能しない企業には、一定の共通点があります。特に次の3点は、多くの事例で失敗要因となります。
1．背景を伝えずにルールだけ提示している
例：趣旨や目的など「前段の説明が不十分」で社員は「お客様に強く対応しろという意味？」と誤解
2．対応手順が曖昧で判断に迷う
例：公開マニュアルをそのまま転用しただけで、「どこで上司にエスカレーションすべきか不明」
3．相談時の心理的ハードルを下げられていない
例：「相談したら評価に響くのでは」という不安により申告を避ける
特に厚労省マニュアルでも、『相談窓口の明確化・プライバシー保護・不利益取扱いの禁止』が明確に記載されており、相談しやすい環境整備＝安全配慮義務の一部として解釈される動きが実務上強まっています。
社内周知を成功させる3ステップ
STEP1．背景の共有
・社会的背景
・法制度の方向性
・従業員保護の必要性（自社の言葉）
を伝えることで「対策の目的」が共有できる。
STEP2．対応ルールの明確化
・一次対応の判断めやす
・エスカレーションの図
・記録様式（書き方ガイド）
・相談手順
の流れを明確に示すことで、判断の迷いと対応ブレを防ぐ。
STEP3．相談のしやすさの担保
・外部窓口の活用
・不利益取扱いの禁止（上司への教育実施）
・守秘義務の明示
を明確にすることで、従業員の心理的負担を軽減。
社内掲示・周知のポイント
【A4掲示用】
本社および全拠点において、下記の取り組みを実施します。
・悪質なクレーム・暴言・威圧的要求などから従業員を保護します
・不当要求や人権侵害に該当する行為には、組織として対応します
・相談したことにより不利益な取扱いは一切ありません
困った時は一人で抱えず、必ず相談してください。
【説明会／朝礼での読み上げ文】
・顧客の要望のすべてに応じる必要はありません
・一次対応は誠実に、その後の判断は組織で行います
・経緯の記録は本人保護の観点からも推奨されます
・相談しやすい環境づくりは会社の重要な責務です
【社内SNS／掲示板投稿例】
カスタマーハラスメント対策の取り組みを開始しました。
対応に迷った時は一人で抱え込まず、リンクのフロー・相談窓口をご確認ください。
法改正・法解釈・判例のポイント（※断定は避け保守的に記載）
2024〜2025年時点ではカスタマーハラスメント単独を直接的に禁止・罰則化する法律は存在しません。ただし実務上は以下の領域と密接に関連します。
関連する法律・ガイドライン
・労働契約法5条（安全配慮義務）
・労働施策総合推進法（雇用管理上の措置の一環として）
・過重負荷による労災・健康障害リスク
判例上の傾向（一般論）
・過度なクレーム対応ストレスによる精神障害が労災と認定される可能性あり
・顧客対応の放置が企業の安全配慮義務違反と評価される可能性あり
※本ページは一般的情報の提供を目的としたものであり、個別企業の事情に応じた法的アドバイスを提供するものではありません。自社の法違反リスク対策は顧問弁護士または顧問社労士にご相談ください。
サービスのご案内｜周知だけで終わらせない運用定着をサポート
▶カスハラ対策研修（一般職／管理職）
▶顧客対応マニュアル・NGワード集の作成
▶苦情エスカレーションフロー整備
▶外部相談窓口の設置
▶東京都カスハラ奨励金「提出書類一式の最終点検（16,500円）」対応
FAQ（よくある質問）
Q1．厳しいクレームでも“カスハラ”になるのですか？
→ 内容・頻度・態様・要求水準・負荷の程度などの総合評価が必要。「強い表現＝即カスハラ」とは限りません。
Q2．従業員の“感じ方”だけで判断して問題になりませんか？
→ 判断は主観ではなく、事実・記録・経緯の確認を前提とします。相談しやすさと客観評価の両立が重要です。
Q3．一次対応のマニュアル化で対応が硬直化するのでは？
→ 誠実対応と組織的保護は両立できます。背景説明と研修を併用することで運用の質が安定します。
Q4．社内窓口と外部窓口はどちらが良い？
→ 組織規模や事情によりますが、心理的安全性の観点から外部窓口の併設を選択する企業が増えています。
Q5．周知のタイミングは？
→ 新ルール施行、年度更新、研修後、トラブル発生時のリマインドが効果的です。
お問い合わせ
「カスタマーハラスメント対策を整えたいが、どこから着手すべきか分からない」
「周知・研修・マニュアル・外部相談窓口のどれを優先すべきか整理したい」
そのような場合は、まずはお気軽にご相談ください。要件整理から最適な進め方のご提案まで丁寧にサポートいたします。
▼ 無料相談はこちら（お問い合わせフォームよりご連絡ください。）
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▶カスタマーハラスメント調査代行サービス｜実態把握から改善提案まで社労士がサポート