はじめに｜「お客様の声」から「業務リスク」へ

近年、顧客や取引先からの暴言・過剰要求・不当なクレーム対応などが社会問題化しています。
カスタマーハラスメント（以下カスハラ）は、従業員のメンタル不調・離職・SNS炎上・訴訟リスクにつながる重大な経営課題です。

2025年4月にはカスタマーハラスメント対策に関する法改正が公布され、『公布から1年6か月以内（2026年10月頃予定）』に施行されます。
企業は今のうちに体制整備を進めることが求められます。

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法改正のポイント（2025年公布予定）

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カスハラ対応義務化までのスケジュール

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中小企業が取るべき実務対応チェックリスト

• ☐ クレーム・苦情対応の現状把握（対応履歴・件数・業務負荷）

• ☐ カスハラの定義・対応方針を社内で明文化

• ☐ 社内相談窓口または外部相談窓口の設置

• ☐ 現場スタッフ・管理職研修の実施

• ☐ 記録・報告・改善のPDCA体制の確立

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カスハラ対策が義務化される背景

• サービス業従事者の47%がカスハラ被害を経験（UAゼンセン調査）

• 精神疾患や離職に直結するリスクが高く、従業員の安全配慮義務の一環として企業の対応が必須に

• 消費者庁・厚生労働省が「暴言・過剰要求」などの定義や事例を提示し、対策を推進中

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スモールスタートで始めるカスハラ対策

1. 社内ルール・マニュアルの整備
   クレーム対応基準を決め、従業員を守る明文化ルールを作成。

2. 相談ルートの複線化
   社内だけでなく外部相談窓口の導入で安心感を確保。

3. 教育の定期実施
   接客業務・カスタマーサポート部門を中心に年1回研修を実施。

4. 経営層へのフィードバック
   相談・苦情対応を定期的に報告、現場の声を経営判断に活かす。

 

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よくある質問（FAQ）

Q1. カスタマーハラスメントの基準はどこまでを指しますか？
A. 厚生労働省・消費者庁が定義する「暴言」「過剰な要求」「業務妨害行為」などが主な対象です。お客様の意見表明や正当なクレームは対象外ですが、業務負担や心理的負荷が過度な場合はカスハラと判断されます。

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Q2. 小規模事業者も義務対応が必要ですか？
A. 従業員数に関係なく対応義務が課されます。接客業や顧客対応の多い事業所は早期整備がおすすめです。外部窓口や簡易マニュアルを活用すれば低コストで整備可能です。

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Q3. 法改正後の罰則はありますか？
A. 刑事罰は予定されていませんが、行政指導や企業名公表、労働紛争時の責任追及が明確化されます。安全配慮義務違反や損害賠償リスクを避けるためにも施行前整備が推奨されます。

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Q4. 今から始めるなら何から手を付けるべきですか？
A. 現状把握 → 方針明文化 → 相談窓口整備 → 教育 → 記録・改善体制の順で進めましょう。外部窓口やマニュアルを使えば短期間で準備可能です。

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まとめ｜義務化前の今が準備のチャンス

カスハラ対策は2026年施行予定の法改正により、
企業の安全配慮義務の一部として法的義務になります。
今のうちに準備を進めておくことで、
従業員の安全・離職防止・企業ブランドの信頼向上につながります。

コンプライアンス経営の第一歩に（☎：06-6306-4864）

ハラスメント対策は、企業にとって単なる「リスク回避策」ではなく、従業員の安心と職場の信頼性を守る重要なツールです。御社のコンプライアンス体制強化の一環として、当事務所の外部相談窓口サービスをご活用ください。

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