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【令和最新版】観光・宿泊業向け カスタマーハラスメント & ネット口コミ対応｜判例・事例で学ぶ実務対策
2025/09/24
はじめに｜観光・宿泊業を直撃する「カスハラ」と口コミ炎上リスク
観光・宿泊業にとって 「お客様からの信頼」と「口コミ評価」 は経営の生命線です。
しかし現場では――
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「部屋が狭い」「返金しろ」と不当な要求
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フロントで大声・長時間クレーム
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GoogleマップやTripAdvisorへの虚偽口コミ投稿
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無断キャンセル後の「返金強要」
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外国人観光客との言語・文化差によるトラブル
こうした事案は従業員を疲弊させ、離職・稼働率低下・ブランド毀損 に直結します。
特に宿泊業は「口コミ星評価」が集客に直結し、炎上は予約率を数十％落とすリスクもあります。
さらに2025年開催の大阪万博による観光需要が急増する中で 「クレーム対応体制の整備」 は急務です。
最新判例・報道事例からの学び（観光・宿泊業特化）
判例① ホテル宿泊キャンセル返金トラブル（東京地裁・2023年5月判決）
予約客が当日キャンセル後に全額返金を要求し、SNSで誹謗中傷。
→ 裁判所は「返金義務なし」と判断し、虚偽口コミの削除も認めました。
▶ 学び
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契約ルールに基づく毅然とした対応が重要
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証拠保存と削除申請の徹底が口コミリスク低減につながる
判例② 温泉旅館フロント威迫事件（大阪地裁・2022年10月判決）
顧客が大声で1時間以上フロントを占拠。職員が精神疾患を発症し休職。
→ 裁判所は旅館に 安全配慮義務違反 の一部を認めました。
▶ 学び
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長時間対応は労災・安全配慮義務に直結
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「10分ルール」など時間制限ルール整備が必須
判例③ 飲食チェーン虚偽口コミ削除命令（東京地裁・2023年5月判決）
「食中毒になった」と虚偽口コミが投稿 → 削除命令。
→ 宿泊施設の食事提供にも直結する重要判例。
▶ 学び
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虚偽口コミは削除可能
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スクリーンショット・記録が鍵
判例④ コールセンター暴言事件（横浜地裁川崎支部・2021年11月30日判決）
従業員が暴言を受け会社に責任を問うたが、責任は否定。
ただし、複数人対応の必要性 が判示されました。
▶ 学び
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フロント・予約センターでも「ワンオペ回避」が必須
判例⑤ 民泊レビュー炎上（海外報道事例・2024年）
宿泊者が虚偽の低評価レビューを投稿 → オーナーが証拠を提出し削除成功。
▶ 学び
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海外プラットフォームでも「証拠が鍵」
観光・宿泊業の典型的カスハラ事例
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威迫的要求：「返金しろ」「責任者を出せ」
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長時間クレーム：フロント占拠・電話での執拗な要求
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SNS炎上：無断撮影・動画拡散
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虚偽口コミ：「不衛生」「虫が出た」など根拠のない投稿
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外国人観光客トラブル：言語・文化差による誤解
実務的対応フロー（観光・宿泊業版）
一次対応（現場スタッフ）
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複数人対応を徹底
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記録（日時・内容・発言）と証拠保存（録音・スクショ）
二次対応（支配人・管理職）
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内容の真偽確認
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正式回答準備
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外部相談窓口へエスカレーション
三次対応（本部・社労士・弁護士）
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口コミ削除申請
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発信者情報開示請求
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損害賠償請求
四次対応（法人・経営層）
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公式見解の発信
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ブランド回復施策
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再発防止計画
文例抜粋（観光・宿泊業向け）
●長時間クレーム対応
「恐れ入りますが、他のお客様への対応もございますため、
以降は書面にて回答させていただきます。」
➡ 時間制限ルールを明示し、職員を守る
●威迫的要求対応
「法人として正式に受け止めております。
ご主張の内容は記録のうえ、改めて文書にてご回答いたします。」
➡ 即時謝罪ではなく、記録化＋法人対応へ切り替え
●虚偽口コミ削除申請（Google/TripAdvisor宛）
「当該投稿は事実と異なり、当施設の信用を著しく毀損しています。
添付証拠をもとに削除を求めます。」
➡ 証拠添付が削除成功の鍵
Googleマップ口コミ削除の正しい方法｜違法口コミ業者のリスクとMEO対策
よくある落とし穴（観光・宿泊業特化）
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すぐ謝罪 → クレーム助長・エスカレート
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スタッフ任せ対応 → バラつきで炎上
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SNS・海外レビュー軽視 → 拡散後は手遅れ
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外国人対応マニュアル不備 → 誤解から炎上
当事務所のサービス（観光・宿泊業向け）
＼ 初回相談無料・お見積もり無料 ／
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観光業向けカスハラ & 口コミ対策研修
- 判例・事例を教材に実践学習
- 苦情とカスハラの線引き演習
- SNS炎上対応訓練
▶ カスハラ・パワハラ研修【90分 88,000円〜】（全国対応・オンライン可） -
外部相談窓口サービス（宿泊業版）
- スタッフ・顧客からの匿名相談受付
- クレーム・口コミ対応整理
- 弁護士連携による削除申請支援
▶ 外部相談窓口サービス【月額5,500円～】 -
マニュアル点検・文例作成代行
- 苦情対応マニュアルを点検・改善
- 多言語対応・口コミ対応パート追加
- SNS・レビュー対応仕様に改訂
▶社内規則・マニュアル作成代行【 120,000円～】
FAQ（観光・宿泊業向け）
Q1. 小規模旅館や民泊でも利用できますか？
→ はい。個人経営の宿泊施設でも多数実績があります。
Q2. 外国人観光客とのトラブルも対応可能ですか？
→ はい。英語・多言語対応文例の整備も可能です。
Q3. 口コミ削除は本当にできますか？
→ 客観的矛盾や虚偽があれば削除命令判例が多数あります。
Q4. 研修はオンラインでも可能ですか？
→ はい。Zoom研修・録画提供も対応可能です。
お問い合わせ
＼ スタッフを守り、施設ブランドを守る「観光業専用カスハラ対策」 ／
▶ [初回相談無料・お見積もり無料]（Zoom打合せ予約）
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