はじめに｜医療現場を直撃するカスハラ・風評被害

医療機関にとって「信頼」は最大の資産です。

しかし近年は、診療への不満や誤解がGoogle 口コミやSNSで拡散し、医師・看護師・スタッフを精神的に追い詰めたり、患者離れを招いたりする事例が後を絶ちません。

さらに患者や家族からの 過剰要求・暴言・威迫行為 など、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」も現場を疲弊させています。

2025年4月には東京都で「カスタマーハラスメント防止条例」が施行され、正当な要望と不当言動（虚偽口コミ・暴言など）を区別して対応することが医療機関にも求められるようになりました。厚労省通知でも「風評被害・名誉毀損対応」の重要性が明記され、いまや 医療機関にとってカスハラ・口コミ対策は必須 です。

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最新判例・報道事例からの学び（医療特化版）

判例① Google口コミ削除命令事件（東京高裁・2025年7月）

「説明なく銀歯を削ろうとされた」など虚偽の診療内容が書かれた口コミについて、東京高裁は Googleに削除を命じる判決 を下しました。

▶ 学び

• 投稿が「事実に反する」場合は削除命令が出る

• 匿名投稿でも、法的手続きを通じれば対応可能

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判例② 眼科診療所への悪質口コミ訴訟（大阪地裁・2025年）

「勝手にレンズを入れられた」といった虚偽の口コミに対し、裁判所は削除命令と 損害賠償200万円 を認めました。

▶ 学び

• 医療行為に関する虚偽表現は責任追及の可能性大

• 発信者情報開示を経て損害賠償が認められる

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判例③ 心療内科口コミ削除命令（東京地裁・愛知県豊田市）

「診療より精神的圧力を感じる」などの口コミに対し、休診日を診療日と記載するなどの矛盾が認められ、 虚偽として削除命令 が出ました。

▶ 学び

• 日付や診療体制に関する客観的矛盾は虚偽と認定されやすい

• 主観的感情でも「社会的評価低下」と判断される場合あり

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判例④ コールセンター暴言事件（横浜地裁川崎支部・2021年）

患者対応ではありませんが、暴言・わいせつ発言を受けた従業員が会社に責任を問うた事例。会社責任は否定されたが、 複数人対応・記録・遮断体制 の重要性が示されました。

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判例⑤ 回転寿司迷惑動画事件（名古屋地裁岡崎支部・2023〜2025年）

SNSで商品を汚す動画が拡散され、損害賠償が認められた事例。
医療現場でも「動画撮影・拡散リスク」は無視できません。

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当社の医療法人支援事例

※個人情報保護のため内容は一部編集しております。

事例① 大学病院（患者家族による威迫的口コミ）

• 内容：「訴訟を起こす」など威迫的な口コミ投稿

• 対応：外部相談窓口を設置し、リスク投稿を整理 → 提携弁護士に削除申請依頼と併せてカスハラマニュアルの見直し

• 結果：現場職員が安心して患者家族対応にあたれる体制を確立

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事例② 歯科クリニック（Google口コミ削除支援）

• 内容：治療内容に虚偽の記載がある口コミ

• 対応：スクリーンショット・診療記録で証拠化 → Google削除要請成功

• 結果：不安を感じていた患者のキャンセルが減少

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事例③ 精神科クリニック（SNS誹謗中傷対応）

• 内容：SNS上での根拠なき誹謗中傷

• 対応：証拠保全＋誤解部分を整理 → 弁護士と連携して発信者情報開示準備

• 結果：投稿削除が進み、スタッフ離職リスクを回避

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実務的対応フロー（医療機関版）

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よくある落とし穴（医療特化版）

• 証拠保存を怠る → 投稿が削除される前にスクリーンショット必須

• 職員任せの場当たり対応 → 統一ルールなしで対応がバラバラ

• 苦情と口コミ対応の混同 → 「患者対応」と「名誉毀損対応」は別フローで管理

• 感情的な反論 → ネットは公開の場、冷静で事実ベースの対応が信頼回復につながる

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当事務所のサービス（医療機関向け）

＼初回相談無料・お見積もり無料／

▶今すぐ相談する

① 医療機関向けカスハラ & 風評対策研修

• 医療従事者向けの最新判例・事例を教材に使用

• 苦情とカスハラの線引きを演習で学習

• ネット投稿対応の初動訓練

▶ 料金：90分 77,000円～（全国対応・オンライン可）▶当社のパワハラ・カスハラ防止研修

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② 外部相談窓口サービス（医療版）

• 職員・患者家族からの匿名相談受付

• ネット口コミやカスハラ事案の整理

• 削除要請支援や弁護士連携も可能

▶ 料金：月額5,500円～（全国対応）▶外部ハラスメント相談窓口｜パワハラ・カスハラ・内部通報に対応

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③ マニュアル点検・作成代行

• 既存の「苦情対応マニュアル」を点検

• 口コミ・ネット対応パートを追加

• 医療機関向けにカスタマイズ

▶ 料金：100,000円～▶クリニック・歯科医院向けマニュアル作成サービス

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安心の弁護士連携体制

当事務所は、削除申請の支援や証拠整理までを担当。
発信者情報開示や損害賠償請求は提携弁護士が対応。

※弁護士法第72条により、発信者情報開示は弁護士のみが行える独占業務です。

医療機関の皆さまに、ワンストップで安心できる仕組みをご提供します。

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FAQ（医療機関向け）

Q1. 小規模クリニックでも利用可能ですか？
A. はい。歯科・眼科・心療内科など、従業員10名程度の医療機関でも導入実績があります。

Q2. 職員研修はオンラインでも可能ですか？
A. Zoom等で実施できます。録画し全職員への周知にも対応可能です。

Q3. 家族からの悪質口コミは削除できますか？
A. 客観的に虚偽や矛盾が認められる内容であれば削除可能です。

Q4. 外部相談窓口を設置するとクレームが増えませんか？
A. 実際には逆で、「不当要求には応じない」という姿勢が抑止につながります。

Q5. 費用はどれくらいかかりますか？
A. 研修77,000円～、外部相談窓口5,500円～、マニュアル作成100,000円～（詳細はお見積もり）。

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お問い合わせ

医療機関に特化した「カスハラ・口コミ対策」を導入しませんか？

＼ 職員の安心と患者サービス向上で、医療の信頼を守る ／

▶ [初回相談無料・お見積もり無料]（Zoom打合せ予約）

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参考リンク集

※外部リンク先の内容は各媒体の著作に基づきます

• 朝日新聞「グーグルマップ口コミ削除命令」東京高裁判決

• m3.com「眼科診療所への悪質口コミ訴訟、200万円賠償命令」

• 神戸の弁護士 松田昌明「心療内科口コミ削除命令 解説」

• 長瀬総合法律事務所「口コミ発信者情報開示請求の実績例」