NEWS

【2025年版】不祥事発覚時の広報・謝罪対応マニュアル｜SNS炎上・報道対応・労基署調査（社労士監修）

2025/09/30

はじめに｜なぜ「謝罪対応」が企業の命運を分けるのか

近年、SNSやニュースサイトによる不祥事報道は 数時間で拡散 し、企業のブランド・株価・採用に直結するリスクとなっています。
謝罪の初動を誤れば、「隠蔽」「不誠実」との批判が一気に広がり、数年単位のダメージに。

✅ 適切な「広報・謝罪対応フロー」を備えているかどうかが、危機の分かれ道です。

想定される不祥事の類型

  • 労務関連：パワハラ・セクハラ・長時間労働・労基署是正勧告

  • 顧客関連：カスハラ対応不備、個人情報漏洩、商品・サービス事故

  • 経営関連：会計不正・粉飾決算・内部通報の握り潰し

  • 現場関連：飲食店の異物混入、病院の診療ミス、介護現場の虐待報道

初動対応の流れ（広報・謝罪の5ステップ）

  1. 事実確認と一次調査
    　社内調査チーム＋外部専門家（社労士・弁護士）を即時招集

  2. ステークホルダー報告
    　取締役会・株主・監督官庁への早期報告ラインを確立

  3. 社内外コミュニケーション
    　従業員説明 → 内部告発・SNS投稿への監視体制強化

  4. 広報対応（謝罪文・会見）
    　公式サイト・SNSで一次声明 → 必要に応じて記者会見

  5. 再発防止策の提示
    　「規程改定」「外部相談窓口設置」「研修強化」を具体的に公表

実際の事例から学ぶ（令和最新版）

※リンクは末尾に掲載

  • ケース①：食品異物混入 → 謝罪が遅れ炎上拡大
    　SNS投稿を放置 → まとめサイトで拡散 → 謝罪遅延で不買運動に発展

  • ケース②：パワハラ報道 → 第三者委員会設置で信頼回復
    　管理職の不適切指導が報道 → 独立した調査委員会を設置 → 再発防止策を公表し収束

  • ケース③：内部通報軽視 → 労基署是正勧告＋株主訴訟
    　相談窓口が機能不全 → 労働者が外部通報 → 行政指導＋株主代表訴訟に発展

謝罪文の書き方と記者会見対応の実務ポイント

謝罪文に必須の要素

  • 事実関係の説明（隠さない）

  • 被害者への謝罪（具体的に）

  • 社会への信頼回復行動（再発防止）

不祥事対策のNG例

  • 「ご迷惑をおかけしました」のみ

  • 責任の曖昧化

記者会見の留意点

  • 代表者が登壇（代理人のみは逆効果）

  • 質疑を避けず誠実に回答

  • 再発防止策を提示し、スケジュール感を示す

企業が準備すべき事前対策

不祥事対応｜大企業と中小企業の違い（比較表）

大企業と中小企業では、不祥事対応に求められる“備え”が大きく異なります。

項目 大企業 中小零細企業
広報体制 専任の広報部・法務部が対応 社長・幹部が直接対応するケースが多い
不祥事の傾向 会計不正・株主対応・大規模事故 ハラスメント・異物混入・労務違反・金銭トラブル
調査体制 独立した第三者委員会の設置 社労士・弁護士など外部専門家の協力で十分
謝罪方法 記者会見・新聞広告 SNS・公式サイト・顧客への直接謝罪
再発防止策 全社規模の制度改定 マニュアル改訂・理念共有・小規模研修
導入しやすい施策 グループ全体の規程改定 外部相談窓口・簡易アンケート・短時間研修

▶中小企業・零細企業のための不祥事対応マニュアルはこちら

よくある質問（FAQ）

Q1：記者会見は必ず開くべき？
A：重大事故や被害者が多数に及ぶ場合は必須。小規模事案でも「会見を開かない理由」を示す必要があります。

Q2：SNS炎上には沈黙が最善？
A：放置は火に油。事実関係を確認した上で、誠実・簡潔な一次声明を出すのが鉄則です。

Q3：被害者対応と広報はどちらを優先？
A：被害者対応が最優先。ただし同時並行で広報準備を進め、社内外の混乱を抑える必要があります。

Q4：謝罪文に金額や処分まで書くべき？
A：和解金額等は非公表が多い。ただし「処分内容」「再発防止策」は可能な範囲で開示しないと不信を招きます。

Q5：不祥事対応マニュアルは社内で作れる？
A：最低限のフローや謝罪文は作成可能ですが、外部専門家のレビューがないと実効性に欠け、裁判・労基署対応で不利になります。

関連サービス

お問い合わせ

不祥事対応マニュアルの作成から不祥事早期発見の研修・窓口・アンケート実施等制度整備まで、

評判リスク対策・予防は当事務所までご相談ください。

＼初回相談無料・お見積もり無料／

▶初回相談（無料）依頼はこちらから

参考リンク・ソース集