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【2025年対応版】外部相談員・初動対応研修｜“相談を受ける力”で組織を守る（社労士監修）

2025/10/15

― “相談を受けたその瞬間”に、組織の信頼が問われる ―
（社労士監修／ハラスメント防止法・公益通報者保護法・個人情報保護法対応）

はじめに｜「最初の10分」が会社を守る

ハラスメント・不正・人間関係トラブル――。
社内外から寄せられる“相談”は、企業リスクの最前線です。

しかし、相談を受ける担当者の対応が曖昧だったり、
「事実確認します」「気のせいでは？」「あなたにも問題があったのでは？」といった一言で
相談者が失望・離脱してしまうケースが少なくありません。

厚生労働省の調査でも、

「相談しても何も変わらなかった」
「対応が冷たくかえって傷ついた」
という声が、再発事案・炎上・離職の引き金になっています。

本研修では、社内窓口担当者・外部相談員・管理職が、「初動で何をすべきか」「何をしてはいけないか」を具体的に学び、相談を“トラブルの芽”から“信頼のきっかけ”へ変える対応力を育てます。

> 外部相談員とは

外部相談員とは、企業が外部専門家（社労士・弁護士・産業カウンセラー・臨床心理士など）に委託し、従業員や取引先からの相談を受ける専門担当者を指します。

背景｜初動対応を誤ると、企業リスクが拡大する

初動対応のミスが、企業に思わぬ損害をもたらすことがあります。以下は実際に起きた代表的なケースです。

【事例1】相談を軽視した結果の労災認定（東京労働局・2022年）

従業員が上司の叱責について人事に相談したが、「あなたにも原因がある」と返答。
その後うつ病を発症し、労災として認定。企業は報告義務を怠ったとして行政指導。

▶ “判断”より“受け止め”が先。初動で防げるトラブルは多い。

【事例2】通報後の漏洩による損害賠償（大阪地裁・2021年）

公益通報の内容を上司に伝達する際、通報者名を伏せずに報告。
結果的に社内で噂が広まり、通報者が退職。企業に約300万円の損害賠償。

▶ 「守秘義務」「不利益取扱い禁止」は外部相談員にとって必須の遵守項目。

【事例3】外部窓口の“事務的対応”が炎上（SNS事例）

相談メールに対し「内容を確認します」とのみ返信。
相談者がSNS上で「無視された」と投稿し、炎上。
企業が謝罪する事態に発展。

▶ 相談対応は「スピード」「共感」「記録」が命。
メール1通にも“受け止めの温度”が伝わる。

研修のねらい

  • 「傾聴」「記録」「報告」3ステップで安全な初動対応を習得する

  • 公益通報者保護法・パワハラ防止法に基づくリスクと義務を理解する

  • 感情的な相談にも冷静に対応できる“中立型ファシリテーション”を学ぶ

  • 社外窓口・社内相談担当者としての守秘義務・報告体制を整理する

  • 再発防止・組織信頼構築に向けた報告書作成・情報共有の実務を習得する

本研修の特徴

特徴 内容
■ 事例ベースの初動判断トレーニング 実際の相談事例を題材に、「今この瞬間どう対応するか」をロールプレイで体験。
■ 法令対応・リスクマネジメントの両立 パワハラ防止法・公益通報者保護法・個人情報保護法を実務目線で整理。
■ 感情と事実を分けて聴く技術 「事実聴取」と「共感対応」の違いを体感的に理解。相談者心理に基づく聴き方を学ぶ。
■ 報告書・記録様式の作成演習 RESUS独自の“相談記録テンプレート”を使い、実務レベルで書く力を養う。
■ 再発防止教育・外部相談窓口担当者研修にも転用可 通報窓口委託契約先の職員教育・管理職向け通報対応教育としても実施可能。

カリキュラム例（90分～120分構成の例）

時間 内容
第一部 導入：「相談対応」は“判断”より“信頼形成”が先
第二部 初動対応の基本3ステップ：「傾聴・記録・報告」の流れ
第三部 ケーススタディ①：感情的な相談を受けた際のNG対応と改善例
第四部 法令・判例解説：公益通報者保護法・パワハラ防止法・守秘義務
第五部 実践ワーク：相談対応シミュレーション＆報告書記入演習
第六部 情報共有と再発防止の仕組みづくり
おわりに まとめ・質疑応答・チェックリスト記入

※カリキュラムはヒアリング実施後に業種特性や課題にあわせてご提案します。

相談員研修の対象者

  • 外部相談員・社内相談担当者

  • 人事・労務担当・管理職

  • ハラスメント外部窓口委託先・相談業務従事者

  • 通報窓口運用・再発防止教育を担う実務担当者

中小企業から上場企業・医療法人・学校法人まで、あらゆる規模の組織に対応。

実施形式

  • 対面／オンライン（Zoom・Teams対応）

  • 90分～3時間でカスタマイズ可

  • 参加人数：10〜50名推奨

監修・講師

RESUS社会保険労務士事務所　代表 社会保険労務士 山田雅人
（外部相談窓口・通報対応・再発防止研修の専門家／200社以上の窓口運営・教育実績）

料金の目安

  • 90分版：88,000円（税込）～

  • 120分版：121,000円（税込）～

※出張費別途／テキストPDF・アンケート・修了証含む

よくある導入目的

  • 外部窓口や人事担当者が“相談対応に不安”を感じている

  • 通報・相談があった際の初動対応を統一したい

  • 守秘義務や報告範囲など、法令との整合性を整理したい

  • 相談を受けた職員が動揺しないための対応力を養いたい

  • 行政指導・弁護士連携・再発防止体制を強化したい

FAQ（よくある質問）

Q1. 相談員経験がなくても参加できますか？
A. 可能です。初動対応の基本原則から説明するため、初任者研修としても最適です。

Q2. 外部窓口委託先の担当者研修として利用できますか？
A. はい。外部委託契約に基づく教育実施・報告義務にも対応可能です。

Q3. 実際の相談事例を扱ってもらえますか？
A. 可能です。ご希望に応じて、自社事例を匿名加工してカリキュラムに組み込みます。

Q4. 公益通報者保護法との関係はありますか？
A. あります。通報者保護と不利益取扱い禁止の視点から、通報対応・内部報告の実務を解説します。

Q5. 教育証明や報告書は発行されますか？
A. はい。修了証・教育記録を発行し、行政・監査対応にも利用できます。

お問い合わせ・お見積もり依頼

“相談を受ける力”は、企業を守る力。
初動対応を誤らず、相談者の信頼と組織の公正を守る体制を整えませんか？

＼初回相談無料・お見積もり無料／
オンライン実施・外部委託契約先教育にも全国対応。

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