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【2026年対応版】これはカスハラ？正当なクレーム？ “グレーゾーン”の見分け方と企業がとるべき安全な実務対応ガイド
2025/12/01
（監修：RESUS社会保険労務士事務所／社会保険労務士 山田雅人）
1．はじめに｜“線引き”の誤りが最大リスクになる時代へ
企業・店舗・役所・医療福祉・BtoB取引において「これはカスハラなのか、単なるクレームなのか」という判断が難しい相談が急増しています。
・要求の内容自体は妥当だが、強い言い方を繰り返す
・こちらに非もあり要求内容は極めて正当だが、侮辱や威圧的言動を伴う
・担当者の変更要求が繰り返され、目的が不明
・丁寧な言葉だが、嫌がらせ目的（過剰な要求・長時間拘束）と推認される
こうした “グレーゾーン”のクレームは、放置しても過度に警戒しても問題が生じます。
対応を誤ると、
・従業員の心身不調・退職
・労基署・行政通報
・SNS炎上
・「対応方針の不統一」による現場崩壊
につながりかねません。厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（2022）」でも、正当なクレームとカスタマーハラスメントを区別し、適切な対応を行う必要性が明確に示されています。一方で、労働施策総合推進法（いわゆるパワハラ防止法）では「顧客・取引先からの迷惑行為そのもの」を直接的に規制しているわけではないという現場調整の難しさがあります。
企業の実務対応では、法令上の定義を踏まえつつ、「従業員の就業環境を害する行為があるか」というカスハラ対応における中心的な観点から企業が措置を講じる必要があります。
そこで本ガイドでは、法律・ガイドライン・裁判例の視点と、実務の現場判断の両方から、“グレーゾーン”のクレームを安全に扱うための見分け方と対応ステップを整理します。
2．まず押さえるべき「3つの前提」
カスハラの線引きは複雑に思われがちですが、以下の3点を前提とすると判断がぶれません。
（1）「要求の妥当性」と「言動の適切性」は別物
要求内容が妥当だからといって、侮辱・威圧・脅迫的言動を許容していいわけではありません。
逆に、言い方が強くても、要求内容が妥当であれば丁寧に再ヒアリングすべき場合があります。
（2）「一回限り」よりも「反復性・継続性」で見る
単発ではクレームの範囲に収まるものが、同様の行為が継続・反復される場合は、就業環境を害する可能性が高まります。
（3）「個人の力量」の問題にすると現場が壊れる
「対応スキルが低い」「気の利いた返答ができない」等、担当者の力量の問題に矮小化してしまうと、従業員が責任を抱え込み、退職やメンタル不調を招く典型例になります。
企業が行うべきは「誰が対応しても再現できる対応方針・記録・説明の型」を整備することです。
なお、顧客からの迷惑行為により従業員の就業環境が著しく害された場合、企業には労働契約法上の「安全配慮義務」や人格権保護の観点から、適切な対応・再発防止措置を講じることが求められるとされた裁判例もあります。こうした観点からも、企業としての対応方針や仕組みづくりが重要になります。
3．“カスハラか、正当なクレームか” を見分ける実務ポイント
本章では弁護士や社労士など客観的な立場の外部専門家が実務で利用している『グレーゾーンの線引き判断フレーム』を整理します。
厚労省マニュアル、裁判例、労働施策総合推進法の趣旨に基づき、以下の3軸を基準とするのが最も安全です。
① 要求の妥当性
○商品の不具合に対し、交換を求める
○契約内容どおりのサービス提供を求める
○見積り説明の不足について問い合わせる
→ いずれも要求内容自体は妥当
一方で、
⚠過剰な補償
⚠契約外サービスの強要
⚠担当者の処罰の要求
→ 内容自体が逸脱
② 言動の適切性
✖威圧、怒号、侮辱、脅迫
✖人格攻撃を含む発言
✖SNS投稿やクチコミを示唆した揺さぶり
✖長時間拘束、深夜連絡、執拗な担当者指名
→ 妥当な要求内容でも、就業環境を害し得る
③ 回数・継続性・時間帯
▲似た内容の連絡が短期間に多数
▲営業時間外・深夜帯の連絡
▲複数のルートからの同時連絡（電話＋メール＋SNS）
→ 悪影響の蓄積によりカスハラに該当し得る
■総合判定の考え方（重要）
どれか一つだけでカスハラと断定するのではなく、【①要求内容 × ②言動の態様 × ③継続性】の3軸で総合的に評価することが、ガイドライン・裁判例双方から見ても最も安全です。
■ここまでの“要点まとめ”
・「要求が正しいからカスハラではない」は誤り
・「言い方がきついから即カスハラ」も誤り
・継続・反復・時間帯・拘束などの要素が線引きの重要材料
・主観ではなく、事実の積み上げ（記録）で判断するのが安全