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【カスタマーハラスメント防止研修】介護・医療現場を守る実践プログラム｜社労士監修

2022/11/18

（最終更新日：2025/08/27）

なぜカスハラ対策が今、介護・医療現場で必要なのか？

厚生労働省のガイドラインや労働施策総合推進法の改正により、顧客や患者等による著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント：カスハラ）への対応は、事業者の法的責務と位置付けられています。
特に介護・医療現場では、以下のようなカスハラ事例が増えています。

  • 利用者・家族からの暴言・威嚇

  • 過度な要求・長時間のクレーム対応

  • 身体的接触やプライバシー侵害を伴う迷惑行為

これらに職員が日々さらされると、離職・メンタル不調・サービス低下につながり、事業継続に重大な影響を及ぼします。

本研修では、キャリア15年以上の社会保険労務士監修のもと、**現場で実際に使える「対応スキル」と「組織的な防止策」**を体系的に習得できます。

カスタマーハラスメント防止研修で得られる効果

  • 職員の心理的安全性を高め、離職防止につなげる

  • 利用者・家族とのコミュニケーション改善による信頼回復

  • 個人任せにせず、組織全体で再発防止策を講じる体制整備

  • 是正勧告・監査対応に資する「カスハラ研修実施」の証明

  • 外部相談窓口や再発防止研修との連携による総合的な対策

 

カスタマーハラスメント防止研修の対象ケース

✅ 利用者や家族からの暴言・威圧的言動が頻発している
✅ 職員がカスハラ対応に疲弊し、離職リスクが高まっている
✅ 管理職が適切に対応できず、現場が孤立している
✅ 「組織としてのカスハラ防止措置」を報告書に明示する必要がある

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研修の特徴

✅ 社労士監修：ガイドライン・監査・報告書対応にも適合
✅ 実務重視：介護・医療現場で直面するリアルな困りごとを扱う
✅ ワーク・ロールプレイあり：実際のカスハラ場面を再現し、対応を練習
✅ カスタマイズ可能：介護・医療・接客など事業特性に合わせて編成
✅ オンライン・全国出張対応：1回研修から継続支援まで柔軟対応

カリキュラム例（90〜120分）

  • 導入：カスハラが発生する構造と法的背景

  • 理論：カスハラとパワハラの違い、組織対応の必要性

  • 実例：介護・医療現場での典型的カスハラ事例とリスク分析

  • ワーク：対話スキル・アサーティブ表現・クレーム対応ロールプレイ

  • フォロー：再発防止策と「職員を守るための社内ルール」作り

  • Q&A：他施設の対応事例紹介と質疑応答

 

カスタマーハラスメント防止研修の導入事例（抜粋・匿名）

  • 介護施設：家族からの過度なクレーム対応に職員が疲弊 → 全職員対象のカスハラ対応研修を実施し、ルール化を進めた

  • 病院：外来窓口での怒鳴り声・威圧行為が常態化 → 受付スタッフ研修＋管理職研修の二段階構成で再発防止に成功

  • 福祉事業所：職員が暴言対応により離職危機 → 対話スキル研修により心理的安全性を確保、定着率改善

研修料金（目安）

  • 90分【おすすめ】：77,000円（税込）〜

  • 120分：99,000円（税込）〜

  • 180分：110,000円（税込）～

※出張費別／大阪市内無料／オンライン可
※録画応相談（社内利用限定）

FAQ（よくあるご質問）

Q. 介護職員だけを対象に研修できますか？
→ はい。介護職員、医療スタッフ、管理職など対象を限定して構成可能です。

Q. カスハラ事例を具体的に話すのは難しいのですが？
→ 匿名化・要点のみでも十分対応可能です。過去の実例を踏まえて設計します。

Q. 報告書に「カスハラ対策を実施」と記載できますか？
→ はい。受講証明書の発行や実施内容の証明も対応可能です。

Q. オンライン研修にも対応していますか？
→ はい。Zoomなどを用いたオンライン研修に対応可能です。全国どこからでも受講いただけます。

Q. カスハラ研修だけで効果が出るでしょうか？
→ 研修単体でも効果はありますが、外部相談窓口サービスや再発防止研修と組み合わせることで、より実効性の高い仕組みが構築できます。

▶ 外部相談窓口サービスはこちら

まずはご相談ください

「職員を守ることは、サービスの質を守ること。」
カスハラ対策の第一歩として、実効性ある研修をご提案します。

▶ [無料相談・資料請求はこちらから]
☎ 06-6306-4864（平日 10:00〜17:00）

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