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【保存版】カスタマーハラスメント対応マニュアル｜事故報告・再発防止・従業員を守る完全ガイド【2025年版】
2025/09/01
はじめに｜カスハラは「事故」、対応マニュアル化が企業の責務に
近年、「お客様は神様」の風潮はカスタマーハラスメント（通称：カスハラ）の急増により変化を迫られています。UAゼンセン調査では、サービス業従事者の約47%が過去2年でカスハラを経験し、多くがメンタルケアを要すると回答しています。東京都では2025年4月、「カスハラ防止条例」が施行され、企業にも対策義務が課されました。
本マニュアルでは、「対応体制」「報告書」「再発防止策」など、企業の説明責任と従業員保護を実現するための実務内容を整理しました。
1. カスハラとは？定義と背景
東京都の定義によると、カスハラとは「社会通念上不相当な要求・言動により従業員の就労環境が害されるもの」を指します 。
よくある行為には：
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高圧的な言葉や罵倒
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暴力・物の投げつけ
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長時間拘束
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過剰なサービス要求
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SNS投稿による誹謗中傷 などがあります 。
2. なぜ対応マニュアルが必要か？
| 目的 | 意義 |
| 法令遵守 | 東京都条例などに基づく体制整備が必要 |
| 初動対応の適正化 | 現場スタッフの安全と記録の確保 |
| 再発防止と企業信頼の回復 | 明確な記録と教育体制で継続的に改善 |
3. 業種別カスハラ事例
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医療・福祉業：職員への脅迫・暴言など発生率が最も高い業種（53.9%）
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宿泊・飲食サービス業：注文時の横暴な態度、しつこい値引き要求などが発生
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情報通信業・小売・物流：返品要求や人格否定・脅迫発言が報告されている
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レジャー業：物を投げる・盗撮・性的言動など、過激な行為も含まれる
（出典：令和5年度厚生労働省職場のハラスメントに関する実態調査報告書）
業界別対策例：
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ヤマト運輸：カスハラ対策を導入し従業員の安心感向上に貢献
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スーパーマーケット業界：共通方針・研修・ポスターを整備し、組織横断での対応体制を整備
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スクウェア・エニックス：極端な行為には法的措置とサービス提供の停止を明記（企業サイト：https://www.hd.square-enix.com/jpn/company/customer_harassment_policy.html）
4. 初動対応フロー（現場向け）
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複数名で対応し、記録と安全を確保
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傾聴・冷静対応で状況把握
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迅速な報告と記録の実施
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必要に応じて現場撤退も検討
5. 事故報告書の記載項目（テンプレート）
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発生日時・場所
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関係者（従業員・顧客）情報
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事案の概要（時系列）
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初動対応内容
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証拠・添付資料
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今後の対応予定（研修・見直しなど）
6. 事後対応フロー（社内・社外）
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現場→上長→法務・コンプラへ報告
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カウンセリング・相談機関対応
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法的対応（必要時）・再発防止策の実行
7. 再発防止の具体策
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カスハラとクレームの区別ルールの明文化
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チェックリスト型の対応フロー整備
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録音・録画の導入（例：鉄道業のボディカメラ＝小型カメラの活用など）
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研修・啓発ポスター・相談窓口の整備
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社内文化としての「対応ラインの見える化」構築
8. FAQ よくある質問
Q1. どこまでがクレームで、どこからがカスハラ？
→ 「社会通念上著しく不当」か否かで線引き。
Q2. 顧客との接触を断る基準は？
→ 行為が一定レベルを超えた場合は毅然とした制限が必要（オリエンタルランドの手法など） 。
Q3. 従業員への記録保持義務はある？
→ 安全性と後日の証拠のため、記録推奨。
9. まとめ｜「事故報告書」が現場と企業を守る盾になる
カスハラは個別のクレームではなく、組織を揺るがす「事故」です。
マニュアル化された初動対応、報告書の作成・記録、再発防止の継続的な取り組みこそが、企業の信頼と従業員の安全を確保する最強の防波堤です。
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