はじめに｜クレームだけじゃない、ネット口コミや風評も現代の「ハラスメント」

顧客クレームだけでなく、虚偽の Google 口コミや SNS／レビューサイトでの誹謗中傷も、従業員・施設・ブランドに深刻な被害をもたらします。

特に医療機関や飲食・小売・教育など『信頼』が重要な業種では名誉毀損・社会的評価の低下は重大リスクです。

2025年4月には東京都で「カスタマーハラスメント防止条例」が施行され、正当なクレームと不当言動（ネットでの虚偽投稿などを含む）の区別・対応が事業者の責務となりました。国（厚生労働省など）もマニュアルで「風評被害」「名誉毀損」対応を含めた取り組みを推進しています。

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最新判例・報道事例からの学び

令和最新の判例や報道されて話題となった事例のほか、当社で取り扱った事案を集めました（リンクは末尾に掲載）。

判例／報道① Google 口コミ削除命令事件（東京高裁・2025年7月）

地図サイト「Google マップ」に投稿された口コミ「説明なく銀歯を削ろうとされた」など、医療機関に対する具体的な虚偽記述が名誉を傷つけると判断され、東京高裁は Google に対してその口コミの削除を命じました。

▶学び

• 口コミでも「内容が真実かどうか」が争点となりうる

• 投稿内容が “診療手順を無視した”という印象を与えるなど、誤解を招く具体的記述があると削除が認められることがある

• 投稿者が匿名であっても、発信者情報開示を含めた法的手続きを通じて対応可能

判例／報道② 大阪地裁・悪質口コミで 200 万円賠償命令（眼科診療所）

兵庫県尼崎市の医療法人が、Google マップの口コミに対して「勝手にレンズを入れられた」など虚偽または誤解を招く表現が含まれているとして、口コミ削除と投稿者への損害賠償 200 万円を認められた。

▶学び

• 単なる主観的な「感じが悪い」だけではなく、具体的な医療行為の表現があると、裁判所が強く責任を認める可能性が高い

• 被害医療機関は発信者情報開示を求めたうえで損害賠償を請求しており、法的準備・立証が重要

判例／報道③ 心療内科の口コミ削除命令（東京地裁・愛知県豊田市）

心療内科の院長が、「ドクターの機嫌が悪い日が多い」「診療より精神的圧力を感じる」のような口コミに対して削除を求めた事件。東京地裁は、投稿者が診療を受けたと記載した日付が休診日だったことなどから、口コミ内容を虚偽と認定し、削除命令を命じた。

▶学び

• 日付・診療時間・診療体制など客観的な矛盾がある記載は虚偽と認定されやすい

• 誤解を与える表現（「医療サービスを受けるというより…精神的圧力」など）は、社会的評価の低下と判断されるケースあり

判例④ コールセンター事件（横浜地裁川崎支部・令和3年11月30日）

顧客からのわいせつ発言・暴言を巡り、安全配慮義務違反を主張した従業員。会社責任は否定されたが、記録・遮断・複数対応の体制整備が判示されました。

判例⑤ 回転寿司迷惑動画事件（名古屋地裁岡崎支部・2023〜2025）

商品をわざと汚す動画投稿、SNS によるブランドへの影響という新しいタイプの“拡散型カスハラ”。損害賠償請求・調停成立があった事案。

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当社の支援事例（匿名加工・具体的内容）

事例① 飲食チェーン（従業員100名規模）

• 内容：お客様が「料理が腐っている」「異物混入」の虚偽レビューを SNS で投稿

• 対応：当社がレビュー内容を精査、虚偽と判断できる証拠を集めて Google に削除要請 → 削除成功

• 結果：風評被害の拡大防止、お客様からの問い合わせ減少、従業員の精神的負荷低減

事例② 物流企業（ドライバー200名）

• 内容：配送遅延があった顧客が、虚偽ではないが誤解を招く表現を交えた暴言電話・ネット掲示板への投稿多数

• 対応：記録票導入＋ SNS 投稿の監視 → 誤解部分を整理し、返信コメントを公式に掲載 → 発信者情報開示請求の準備を後段に進める

• 結果：クレームの“言い逃れ”部分が減少し、社内報告体制が明確化

事例③ 福祉・介護法人（職員300名）

• 内容：家族が「訴訟を起こす」と威迫する口コミを投稿

• 対応：外部相談窓口を設置、法的リスク投稿を整理し弁護士連携

• 結果：現場職員の安心感が高まり、家族対応の均一化に成功

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実務的エスカレーションの流れ（ネット口コミ対応含む）

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よくある初動対応ミス（ネット風評関連含む）

1. 証拠保存を怠る
   　口コミ・投稿を削除される前にスクリーンショットを撮らない、日時・投稿者情報を記録しないなど。

2. 誤解を招く表現をそのまま放置する
   　「説明不足」「こちらの意図と異なる解釈ができる表現」が残ると、名誉毀損認定リスクが高まる。

3. 遅延・放置
   　削除申請や対応をすぐに動かずに時間を空けると、投稿拡散や被害拡大。

4. 対応が感情的・対決的すぎる
   　ネット上では公の場、見られる。冷静に、法的・事実的に対応することが信頼を保護する。

5. 社内で線引きルールが曖昧
   　どの口コミが「虚偽又は誤解を招くもの」、どの程度なら耐えうる主観的なものかの基準が未整備。

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サービス内容：ネット風評対応を含む当事務所のカスハラ対策総合支援

カスハラ & 風評対策研修

• 最新の口コミ・ネット訴訟判例を教材に使用

• 線引き基準（虚偽 vs. 主観的）を明確化

• ネット投稿発見時・削除申請時の初動対応ロールプレイ

▶当事務所のカスハラ・パワハラ研修【全国対応・66,000円～】

外部相談窓口 

• 従業員・スタッフからの匿名相談受付

• ネットレビュー・SNS の口コミ対策アドバイス

• 削除要請の支援や情報整理（発信者情報開示や損害賠償請求は弁護士に連携します）

▶外部相談窓口【月額5,500円・全国対応】

マニュアル点検・作成代行（ネット対応込み）

• 既存マニュアルの法令・判例適合性チェック（ネット風評対応部分を含む）

• 初動対応フロー・記録票・エスカレーション基準を強化

• ネット口コミ対応部分を含む、業界特化・御社仕様のマニュアル作成

▶社内規程やカスハラ防止マニュアル作成代行（中小企業向け）

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今すぐできること

▶義務化に向けた企業のカスハラ対策！最新法改正と従業員を守る方法【2025年最新版】

▶法人向け外部ハラスメント相談窓口【月額5,500円】｜パワハラ・カスハラ・内部通報に対応【全国対応】

▶【最新版】カスタマーハラスメント対応マニュアル｜事故報告・再発防止・従業員を守る完全ガイド

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安心の弁護士連携体制

当事務所は、削除申請の支援や証拠整理までを担当します。
発信者情報開示や損害賠償請求などの法的手続きは、提携弁護士が対応。
→ 企業・団体の皆さまがワンストップで安心できる仕組みをご提供します。

※発信者情報開示は法律業務であり業務として扱えるのは弁護士又は弁護士法人でなければならないことが法律で定められています（弁護士法第72条）

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よくあるご質問（FAQ）

Q1. 苦情とカスハラはどう区別するのですか？

A. 正当な要望（説明不足の指摘など）は苦情として受け止めます。
一方、暴言・虚偽の拡散・長時間拘束などはカスハラとして遮断対象です。

Q2. 虚偽の口コミは本当に削除できますか？

A. はい。東京高裁・大阪地裁などの判例でも削除・賠償が認められています。
当事務所は証拠整理と削除申請支援を行い、必要に応じて弁護士に接続します。

Q3. 発信者情報開示は誰が行うのですか？

A. 弁護士の独占業務です。当事務所は証拠整理・削除申請支援を行い、法的手続きは提携弁護士が対応します。

Q4. 小規模事業者でも利用できますか？

A. はい。歯科・眼科・心療内科など、従業員数十名規模の医療機関からのご相談が増えています。

Q5. 費用はどのくらいですか？

A.

• 研修：90分 77,000円～

• 外部相談窓口：月額 5,500円～

• マニュアル点検：100,000円～

※詳細はヒアリング後に御見積いたします。

Q6. 職員研修はオンラインでも可能ですか？

A. はい。Zoom等で対応可能です。録画して全職員に周知することもできます。

Q7. 外部相談窓口を設けるとクレームが増えませんか？

A. 実際には逆で、「不当な要求には応じません」という姿勢を明示することで抑止効果につながります。

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お問い合わせ

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参考リンク集

※外部リンク先の内容は各媒体の著作に基づきます

• 朝日新聞「グーグルマップ口コミ削除命令」東京高裁判決

• m3.com「眼科診療所への悪質口コミ訴訟、200万円賠償命令」

• 神戸の弁護士 松田昌明「心療内科口コミ削除命令 解説」

• 長瀬総合法律事務所「口コミ発信者情報開示請求の実績例」