NEWS
【介護事業所向け】新入社員が知っておくべきカスタマーハラスメント対応メソッド｜現場事例と実践型研修のご案内
2025/09/12
はじめに｜介護・福祉現場で深刻化する「カスハラ」
利用者やご家族からの暴言・過剰要求・SNSでの誹謗中傷などの『カスタマーハラスメント（カスハラ）』は、介護・福祉業界で深刻な課題となっています。
特に新入社員や経験の浅いスタッフは、適切な対応がわからず精神的負担を抱えやすい状況です。
本ページでは、介護現場で実際に起きているカスハラ事例をもとに、
新人職員でも実践できる具体的な対応ステップを紹介します。
あわせて、事業所全体で安全・安心な体制を整えるための実践型研修プランもご案内します。2026年10月頃施行予定のカスハラ防止法に準拠したカリキュラムで法令順守レベルが高まります。
代表的なカスハラ事例と初動対応例
| ケース | NG対応（避けたい行動） | 望ましい対応（新人でもできる） |
|---|---|---|
| 大声・暴言・恫喝 | 無言で我慢、言い返す | 落ち着いた声で「少しお待ちいただけますか」と伝え、距離をとり先輩へ報告 |
| 過剰サービスの要求 | その場で応じてしまう | 「確認いたします」と保留し、上司へエスカレーション |
| 身体的接触・セクハラ | 笑って流す | 即座に距離をとり、日時・状況を記録。管理者に報告 |
| SNSでの誹謗中傷 | 個人で反論 | 個人で対応せず、証拠を保全し管理者と相談 |
| 契約外サービスの強要 | 仕方なく対応 | 契約内容を確認し、ルールを説明。チームで対応を協議 |
新入社員でも実践できる「安全確保の基本行動」
-
距離をとる・周囲に助けを求める
身体的リスクを感じたらまず安全確保を優先します。 -
「共感・確認・保留」で冷静に対応
例：「ご不快なお気持ち、お察しします。確認しますので少々お待ちください。」 -
必ず記録・報告を行う
簡単でも記録を残すことで再発防止・職員保護につながります。 -
個人判断を避ける
1人で抱え込まず、すぐに上司・チームに相談することが重要です。
報告・エスカレーションの流れ（例）
-
利用者・家族対応（安全確保・一時対応）
-
直属上司へ口頭報告
-
記録作成（日時・発言・状況・対応内容）
-
管理者・本部への報告
-
外部相談窓口・顧問社労士への相談
報告ルートは図解ポスターとして掲示し、全員が迷わず動ける体制を整えましょう。
管理者・事業者が整えるべき体制チェック
-
職員が気軽に相談できる雰囲気・文化があるか
-
カスハラ時の対応マニュアル・報告ルートが明確か
-
職員のメンタルサポート体制があるか
-
契約内容・利用者説明書などルールを明文化しているか
-
新人研修や初任者研修に「カスハラ対応」を組み込んでいるか
研修でできること｜「読むだけ」で終わらない実践型プログラム
本ページの内容はあくまで基本の一部です。
実際の研修では以下の内容を実施します：
-
実際の介護現場事例を使ったディスカッション・ケース検証
-
暴言・過剰要求への「声掛け練習」
-
報告書・ヒヤリハットの書き方演習
-
管理者向けの初動対応・再発防止策講座
-
利用者・家族へのルール説明・契約書整備の方法
ゴール： 現場職員が自信をもって対応できるスキルを習得し、
チーム全体で安全・安心な介護サービスを提供できる体制をつくります。
▶介護・福祉業界向けカスハラ・パワハラ・セクハラ防止研修の詳しい紹介はこちらへ
無料ダウンロード資料
資料請求フォームから無料ダウンロードいただけます。
お問い合わせ・研修お申し込み
☎ 06-6306-4864（平日10:00-17:00）
-
新入社員・現場職員向けのカスハラ対応力向上研修
-
管理者向けの初動対応・再発防止策設計サポート
-
介護事業所の相談窓口・マニュアル整備支援
まずは以下の問い合わせフォームからお気軽にご相談ください。
初回相談・お見積りは無料です。