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社内のハラスメント防止対策は外部相談窓口が効果的《コンプラ担当者向け》

2019/07/01

（最終更新日：2024/8/30）

社内のハラスメント相談窓口は機能していない！？

毎日のようにメディアではパワハラ・セクハラ・カスハラ事件が取り上げられ、また時間外労働の上限規制から同一労働同一賃金、パワハラ防止措置の義務化など働き方改革関連法は待ったなしで施行されています。いまやどの業界も人手不足に頭を悩ませており、人事領域のサービスを専門に扱う大規模イベントの大盛況ぶりは事業主の注目度の高さをよく表しています。多様で自由な働き方の推進が求められているとはいえ、労働への考え方の違いによる世代間ギャップ、短時間労働者や高齢者の活用によるしわ寄せ、勤務体系の違いによる不公平感から理不尽な顧客によるカスハラ対応など人事問題は難題で、そしてその人間関係の軋轢はハラスメント問題となっていずれ顕在化します。当事務所に寄せられる個人相談も職場での人間関係に関する悩みが半数以上を占めています。

もしもパワハラ、セクハラ事件が表に出れば消えないブラック企業の烙印を押されるほか、人事トラブルに誤った対応で離職者を増加させることは、高額な費用をかけて採用・教育した一切が無駄になり、さらに事業主の安全配慮義務違反による社名公表や使用者責任を問われて損害賠償義務を負う可能性も高まっています。テレワークや在宅勤務で人間関係は希薄になり、パワハラ防止法を逆手にとった「逆パワハラ」、記憶に新しいコロナ禍中には介護事業者等ケアワーカーに対する理不尽なカスハラも大きな社会問題としてマスコミ等で大きく問題が扱われました。中小企業においてはメンタルヘルス対策や職場で起きうるハラスメント問題に頭を悩ませているものの、具体的な準備や効果的な対策への取り組みが不十分で、いつハラスメント問題が事件化してもおかしくない状態の会社も多くあります。ということで、様々な団体でハラスメント対策外部顧問を務め、数多くの「職場のモラルハラスメント問題」を取り扱ってきた当事務所が、公益通報制度やハラスメント関連法律によって推奨している外部相談窓口を設置するべき理由についてわかりやすく説明します。外部窓口の委託先をお探しの企業様は月額5,500円でご利用いただける当社の窓口サービスをこちらのページからご確認ください。

相談窓口が機能していない理由

☑相談窓口の存在を知らない、どこに連絡すればよいかわからない

☑減給、配置換えやいやがらせなどの報復人事が怖い

☑どうせ相談しても無駄、相談すると職務上不利益が生じる

都道府県労働局の調査によると、パワハラ対策は経営上の重要な課題と回答した担当者は8割を超えるにもかかわらず実際にパワハラを受けたと感じた従業員の行動は、社内相談窓口への相談が約3％、会社以外の第三者への相談は半数を超え、実に4割以上が「何もしなかった」とされています。このような隠れたパワハラ・泣き寝入り状態を放置する事は従業員達のモチベーションの低下やメンタルヘルスの悪化をはじめ、離職や口コミサイト・ＳＮＳへの書き込みによって採用や集客にまで大きなマイナス影響を与えるだけでなく、労働局からのあっせん通知や元従業員が訴えたことにより裁判所から呼出し状が届くことも十分に想定されます。

ハラスメントは事業主の知らないところで行われていることもあり、大きな問題になって初めて事実を知るなど、『いつ発覚するかわからない簿外債務（隠れ債務）』といえます。

ＩＰＯ（新規上場）を目指す会社では証券会社の審査事項で公益通報体制・外部通報窓口の確認が実施されることから整備は当然として、円滑なM＆Aの実施のほか世間から『ブラック企業』の烙印を押されないためにも自社でハラスメントの加害者・被害者を発生させないことはあらゆる事業者に求められています。

現場の一般的な対応

労務相談を多数扱ってきた当社の経験則になりますが、ハラスメント被害者の多くは上司や同僚に相談する前に家族に相談することが多いように思います。若年層の社員の場合は親が会社に苦情や改善を申し出たり、時には代理人として交渉することもありますし、本人が突然会社に来なくなることもあります。こういった本人が会社からの連絡を拒絶する場合、会社としては事実確認もできないため行為者を処分することも簡単ではありません。経営者は社内が良好な人間関係だと信じていた方も多く落胆も大きなものになりますが、実際にハラスメント問題で退職となった場合には10～50万円程度の示談金（裁判によって事業主の不法行為が認定された場合は10～500万円, さいたま地判平成16年9月24日ほか）を負担することも増えており落胆するだけでは済まないケースもあります。

メンタルヘルスに異常をきたすなど体調不良となった従業員を無理に引き留めることは病状を悪化させるリスクがあり、また一度会社に恐怖を感じた従業員がフレッシュな気持ちでもう一度「同じ部署で」働くことは難しいため、実際問題としてハラスメントを理由に退職する従業員を引き留めることは中小企業にはほぼ不可能です。つまり、ハラスメントは事後の対応よりも事前の予防にいかにフォーカスすることができるかがポイントになります。人間関係の問題はこじれるほど解決方法が難しくなるため、心構えを含めて事前にできることはできるだけ準備しておくこと必要です。

就業規則の変更

2022年4月から全面施行された改正労働施策総合推進法（通称、パワハラ防止法）によって事業主の対策方針を明確化することが義務付けられたため、実務としてはハラスメント防止のため就業規則の変更が必要になります。万が一事故があったときに行為者を処分するためにも具体的な処分規定が必要になります。自社のハラスメント関連規則が厚労省モデルと比較して過不足がないか確認してみましょう。

《厚生労働省モデル規程のダウンロード（Word）》

※先に施行されたマタハラ・セクハラ防止措置だけを対象とした就業規則そのままの会社もありますが、セクハラ・マタハラ・パワハラについては網羅的に規則へ盛り込む必要があります。

もしもハラスメント事故が発生した場合、ハラスメント行為者は就業規則の懲戒事由によって処分しますが、ハラスメント行為が懲戒事由と明記されていない場合には、「会社の秩序や風紀を乱す行為」など一般的な懲戒事由の適用を検討します。

社内による周知

就業規則に記載するだけでは効果は見込めません。まず規則を周知することは当然として、アンケートの実施やハラスメント撲滅に対するポスター制作など取り組みを社内でアピールすることによって社内の意識を高めます。特に、会社代表者による『法律違反のハラスメントは許さない』というトップメッセージは抑止に強い効果を発揮します。

離職率が高く、採用難・人材不足に悩みのある事業所は職場内の人間関係に何らかの問題を抱えています。周知方法の一環として社内研修を実施したり、ホームページ等で外部にも撲滅取組をアピールできれば女性や若年求職者にも訴求でき、定着率の向上に合わせて入社希望者の増加など人事戦略上のメリットも大きく、安心して働くことのできる理想的な『心理的安全性の高い職場』に向けた大きな飛躍となり、従業員のモチベーション向上に伴う生産性向上の効果は計り知れません。最近ではホームページや求人広告で『ハラスメント対策の外部相談窓口設置会社』であることをアピールしている企業も増えています。求職者も企業のハラスメント対策を気にしています。

➡当社のハラスメント撲滅宣言（ご参考に）

➡社内研修の講師派遣ならこちらから

複数の相談窓口の設置

従業員の悩み、不満、苦情やトラブルを受け付けるための相談窓口設置は義務化されて間もないためか、従業員99人以下の企業では4割程度と低い水準ですが、1,000人以上の企業ではほぼ100％、全体では7割を超え、多くの企業で相談窓口の設置が進んでいます。

相談窓口は社内の人事総務部門や顧問先の社労士・弁護士等で対応していることが一般的ですが、相談窓口の機能としては疑念が残ります。なぜなら、通報される労働相談内容が会社の利益を守るべき立場とのコンフリクト（利益相反）になることが想定され、相談窓口としてあるべき公正性・中立性を担保されているとは言えません。単なる形式だけの法対策でなく、実効性の高いハラスメント対策を行うならば独立した社外相談窓口を設置することが望ましいことは公益通報者保護に関するガイドラインほか多くの専門家からも指摘されています。もちろん労働者もそう理解している証明が「3％」という低い利用率にあらわれています。

ハラスメント相談窓口は機能しなければ意味がありません。一つしかない相談窓口に一切問い合わせが無い場合、本当にハラスメントが無いのか、相談を躊躇するような窓口なのか、それとも窓口自体を知らないのか不明です。

つまり、社内の相談窓口だけでは、ハラスメントはいつまでも発見できません。

どんな内容でも気軽に質問できる『利害関係の無い相談窓口』としてアウトソーシングを活用することで相談を持ち掛けてもらえる可能性が広がり、問題が大きくなる初期の段階で対策をとることが期待できます。なお、労働局等行政による無料サービスの窓口を案内しても事業主として法律上の義務を果たしたことにはならず、また研修や相談窓口の設置が単なる法対策の外形的で機能していなければ企業の責任を免れることはできません。

【参考になる裁判例①】就業規則の整備のほか、イントラ上で防止策や相談窓口の記載、パワハラ防止研修や抜き打ち調査を行うなど一定の措置を講じてはいるものの、相談窓口に連絡した従業員の形跡もなく、行為者に対して過去に指導を行った形跡もうかがわれず、社内調査でも把握できなかったことからパワハラ防止措置は奏功しているものとはいえないため、事業主は行為者と連帯して損害賠償責任を負う（名古屋地裁平成29年12月5日）

当社にお寄せいただくハラスメント等の通報は約半数が匿名を希望します。また、自分自身のことではなく同僚の被害を相談される方、事実報告のみで改善や要望を望まない通報者も多くいらっしゃいます。これらを考慮した場合、相談するべきか迷いがあったり、相談することに負い目があったり、通報後の会社の対応に不安があったりする方が多いことがうかがえます。中小企業では相談受付担当者や調査担当者が「元同僚」であったりなどもよく聞く笑えない話で、匿名相談可能な第三者機関の外部相談窓口であれば社内のしがらみを感じることなく被害情報を開示しやすく早期発見が期待できます。

処分プロセスは慎重に

社内で防止体制が整えば終わりではありません。「大した事ない」と放置せず、実際に事故や報告があった場合の対応マニュアルも作成が必要となります。ここで大きなミスとなるのが、事実確認の調査を処分ありきで進めてしまうことです。事実確認と処分の決定は別のプロセスである認識が無ければ、今度は「調査担当者からパワハラを受けた」と新たな火種をうむことにもなりかねません。感情任せに解雇を言い渡してしまったり、申告者の一方的な言い分を鵜呑みにし、程度と処分のバランスを欠くと被処分者から逆に訴えられる可能性もあります。注意、警告、減給、出勤停止、解雇まで、甘すぎる、もしくは行き過ぎた処分を下さないように、実務上では程度と懲戒に整合のある「比例原則」と、懲戒処分は社内で同じように行う「平等原則」の双方に注意が必要です。外部専門家の意見を聴取し、処分の妥当性確認は怠らず、また再発防止策は繰り返し検証し、見直しすることが必要です。また事実確認と同時に、報告に腹を立てた行為者がさらにパワハラを行えばより厳しい処分になることを伝えるなど、報復人事を行わせないようくぎを刺しておくことも忘れてはいけません。

実際の懲戒処分の検討に関しては、行為の態様（身体接触や刑法上の犯罪に該当するか等）、被害者の苦痛の程度、力関係、反省や謝罪の意欲、懲戒歴や過去の社内処分事案との均衡や会社の防止措置取組（研修の実施など）を考慮したうえで判断します。社内で処分を公表することも効果的ですが、プライバシーに配慮し、原則として匿名で事案と処分内容を公表することが望ましいと言えます。

【参考となる裁判例②】セクハラ行為による懲戒処分（出勤停止・降格）を不服として管理職者が会社を相手取った訴訟では、会社はセクハラ禁止のポスターによる周知や全員参加の研修を実施していたことなど防止措置が評価され、懲戒処分が有効とされた（海遊館事件最判平成27年2月26日）
【参考となる裁判例③】ハラスメントの疑いがある従業員が人事担当者との面談時に大声で罵倒されたとして会社の慰謝料支払い（10万円）を認めた（広島高松江支判平成21年5月22日）

包括的なハラスメント防止対策は一度きりではなく、『適切で安全な対処』の基礎知識は継続復習が必要になります。そして、『ハラスメントを恐れて指導できない』といった不安は、社内の体制強化や外部専門家を活用することで自信をもって指導できるようになり、上司としてのマネジメント能力向上・職場の秩序維持に大きな効果が期待できます。適切に対応してくれる安心感が相談窓口への報告に繋がり、組織を改善していく好循環を生みます。

職場でハラスメントが発生してしまったら？対応方法を詳しく解説！

社内担当者の負担にも配慮を

ここまでお読みいただいた方なら、「ハラスメント対策は大変」と認識いただけたと思います。中小企業の人事実務では社内業務の片手間でハラスメント担当者を「押し付けられている」ことが多く、その負担は少なくありません。さらに、ハラスメント担当者として対応を誤った場合には、窓口担当者にも独自に賠償義務が認められた裁判例もあります。ハラスメント実務担当者には精神的負担が重くのしかかっていることを経営者の皆様には是非知っておいていただきたい事実です。十分な訓練も受けずに無理に押し付けられた業務で懲戒処分されたり、個人で賠償を負うのはたまったものではありません。ハラスメント実務を知っているならば普通は進んで手を挙げません。手当や評価で加算するなど、担当者への配慮も忘れてはいけません。

【参考となる裁判例④】女性職員が相談窓口に上司のセクハラを申告したものの、担当者が十分な調査を行わず女性職員の保護や行為者の制裁が行われなかったことについて国家賠償法上の違法性を認め、行為者の慰謝料とは別に、相談窓口責任者に慰謝料を命じた（横浜地判平成16年7月8日）。

カスタマーハラスメント対策にも効果的

パワハラ防止法の施行に伴い職場「内」におけるハラスメントに対して企業は防止措置を講じることが義務付けられましたが、続いて令和４年２月に厚生労働省は職場「外」である顧客等からの暴行、脅迫、暴言や不当な要求等の迷惑行為（いわゆる、「カスハラ」）に対して、事業主が必要な体制の整備や取り組みを行うための『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』を公表しました。マニュアルや指針が直接的にカスハラ対策を事業主に義務付ける法的拘束力はないとはいえ無視することはできません。すでにカスハラによって心身を病んだ従業員が『安全配慮義務違反（労働契約法５条）』を根拠として事業主を相手取った訴訟を提起し判決も増加しています。これらカスハラによって従業員の心身に不調を発生させ、精神疾患による休業や退職、自殺など被害を被った場合、現代社会では従業員は泣き寝入りせず、企業を相手取って争うという選択肢を選ぶことができます。つまり、企業はカスハラの被害者でもあり、加害者にもなり得るのです。

企業がハラスメントの加害者とならないためにはマニュアルにもある通り、カスハラが起きた時の社内体制の構築や研修等による社員教育、また相談窓口の設置によって早期にキャッチアップすることは企業が安全配慮義務を怠っていない証明ともなり、裁判等争いになった際に評価されることが期待できます。

改正公益通報者保護法の内部通報窓口と併用

2022年6月1日から改正公益通報者保護法が施行され、内部通報に適切に対応するための社内体制整備が義務付けられます（従業員300人以下は努力義務）。法改正によって会社の違法行為について通報を行う従業員等は保護され、行政機関や報道機関へ通報したことを理由とした解雇や降格処分など不利益な扱いは不法行為となり無効とされます（改正法3条）。

社内の不正や不祥事を行政機関やマスコミにリークさせないためには、有効な内部通報窓口の運用が欠かせません。実務上はハラスメント相談窓口と内部通報窓口を同一部門で兼務することが考えられますが、公益通報業務を扱う「従事者」は刑事罰を伴う守秘義務が課せられ、社内の従事者は大きな負担とリスクを背負わされることになります。

相談・通報窓口をアウトソーシングすることでその負担が軽減され、また外部委託先を活用することは万一裁判となった際に社内体制が適切である評価につながるため、万が一の事故の際に同法による措置義務違反（改正法11条）のほか、安全配慮義務違反等で企業の責任を問われる可能性を回避することができます。

➡改正公益通報者保護法のポイントを詳しく解説

消費者庁の調査によると、実に消費者の85％以上が「実効性の高い内部通報制度を整備している企業の商品やサービスを購入したい」と回答しており、また労働者でも80％以上が同様の企業で働きたいと回答しています。調査結果を踏まえて2019年2月より消費者庁は優れた内部通報制度を整備し運用する企業に対する『内部通報制度認証（ＷＣＭＳ認証）』を開始しており、ガイドラインによると、経営陣からの独立した通報窓口が望ましいこととされており、利益相反関係の排除、匿名性の確保などに外部通報窓口を活用すれば機能の実効性の問題の多くをクリアすることができます。ブランドの毀損、労働紛争リスクの回避などクライシスマネジメントに有効な施策として外部通報窓口にますます注目が高まっています。

外部相談窓口サービスご利用料金（全国対応可）

導入時初期費用	0円
相談窓口対応（電話・メール）平日10：00～17：00 （※事前予約で夜間・休日対応可）	基本料金5,500円/月　＋　入電レポート5,500円/件または、一律月額11,000円（300人以下）
ハラスメント防止研修（オプション）	1ｈ22,000円～
就業規則変更（オプション）	55,000円～

※万一事件性の高いハラスメントの発生した場合の事実調査、聴聞、再発防止策、報告書作成等をご依頼いただく際は別途費用となります。

ハラスメント予防・防止に積極的に取り組むことは、採用・教育コスト削減のほか、労使紛争・行政指導のリスク回避や助成金受給額の増大など、コストを上回るメリットを受けることが出来ます。義務化されたことをチャンスと捉え、他社に先行して取り組めば市場での優位性向上と従業員の大きな信頼を得ることができます。

≪法人向けハラスメント対策関連業務実績≫

●大阪出入国在留管理局　ハラスメント防止研修講師担当（令和6年）

●大阪府警察本部　幹部職員向けハラスメント防止研修講師担当（令和5年）

●【大阪ケアウィーク’23】カスハラ対策専門セミナー専門家登壇

●学校法人明治大学　新入職員向けハラスメント防止研修（令和5年）

●財務省北陸財務局　幹部職員向けハラスメント防止研修（令和6年）

●農業法人団体　経営幹部向けハラスメント防止研修（令和5年）

●非鉄金属製造企業（一部上場）　経営幹部・管理職・一般社員向けハラスメント防止研修（令和5年）

●大手家具メーカー（一部上場）　経営幹部向けハラスメント防止研修（令和5年）・・・and more

【代表者略歴】山田雅人　1979年生　民間企業に対する人事および不動産コンサルティング会社として２０１６年に株式会社RESUS（リーサス）を創業、翌2017年よりRESUS社会保険労務士事務所を開業し、企業のコンプライアンス外部相談窓口および、研修講師業を開始。一般企業の人事コンプライアンス顧問のほか、大阪府警本部、出入国在留管理局（法務省）、明治大学（東京）など著名な組織のハラスメント研修担当を歴任。そのほか200団体以上での講義実績と、約4０団体のハラスメント外部相談窓口顧問を担当中。

よくある質問（FAQ）

Q.既に弁護士や社会保険労務士と顧問契約していますが委託できますか？

ハラスメント相談窓口だけを当事務所へ委託いただくことに何ら問題はありません。むしろ、会社の利益を優先すべき顧問弁護士や社労士が従業員の苦情に応じることは利益相反や善管注意義務等でも問題があり、従業員に『所詮は会社の味方』と思われては機能に期待できません。公平・中立であるべき専門の社外相談窓口を「使い分ける」ことであれば顧問先でも歓迎するはずです。社内の給与計算業務や規則類作成など、委託している業務は引き続き顧問の先生にお任せください。

Q.応対してくれるスタッフは？

当事務所のコールセンター（写真）は男女スタッフで構成しており、セクハラ相談などデリケートな相談はご相談者と同性スタッフを担当させるよう配慮しています。なお、本サービスの相談員は3年以上の実務経験者であって、社会保険労務士、キャリアコンサルタント、臨床心理士など有資格者のほか講習を受けたカウンセラーが単独、又は複数名で対応しています。当事務所で扱えないメンタル不調者のケアや私生活のトラブルには連携する弁護士、FP、医師をご紹介することもできます。

Q.入電レポートはどんな内容になる？

入電レポートはプライバシーを保護するため個人が特定されないよう配慮した文書にするなど、相談者の希望にあわせてて作成いたしますが、企業規模、相談内容、性別によって個人の特定が可能となることがあります。その際は会社への報告を希望する場合で本人の承諾を得た場合に限り、レポートを作成して事業主（ハラスメント対策責任者）へ通知いたします。レポートは相談内容、事実であった場合の紛争リスクと対策のアドバイスを添付した文書となります。（ページ下部から資料をダウンロードしてご確認ください）

Q.どんな内容でも相談可能？

本人の悩みの深刻度合いは本人にしかわかりません。働くことに対する悩みは社内で打ち明けることができない方も多くいらっしゃいますので、当事務所に寄せられる相談にはどんな内容でも真摯に対応いたします。会社の取組によってはハラスメント対策だけでなく、従業員のメンタルヘルス対策のためEAP(従業員支援プログラム）としての利用や、公益通報者保護法に関連する不祥事予防の内部通報窓口としても併用することができます。相談内容には制限を設けず、「仕事のことならどんな内容でも相談可能」としておくのが窓口を有効活用するポイントになります。相談できることを周知していただく際にご案内いただくだけで対応いたします（基本料金に変更はありません）。

Q.何社くらいと提携していますか？

当事務所への外部相談窓口委託企業は約30社（R5.4.20時点）で、毎月数件増加しております。委託先は従業員10名程度の会社から、2000人を超える企業まで幅広くご利用いただいております。

Q.社内のパワハラ研修の講師も安くでお願いできますか？

ハラスメント防止研修の講師は事業所における現状やご希望に合わせて当事務所の責任者や提携する社会保険労務士、弁護士等のほか、著名な講師をお招きして実施することができます。社内窓口担当者に対する個別研修や全体研修など、ご要望と予算に合わせて見積を提示します。パワハラ対策専門の当事務所は大企業から中小企業、学校法人や官公庁まで幅広い団体の社内研修に講師として100回以上担当させていただいています。