（最終更新日：2025/08/20）

この記事の結論（まとめ）

✅ 2026年中に全国でカスハラ対策が義務化（労働施策総合推進法改正）
✅ 東京都は2025年4月に全国初のカスハラ防止条例を施行済み
✅ 放置すれば 安全配慮義務違反 → 損害賠償リスク大
✅ マニュアル・相談体制・研修で「従業員を守れる企業」が採用でも優位に

カスハラとは？なぜ今「義務化」なのか

「お客様は神様」という古い価値観はすでに通用しません。
厚生労働省調査によれば、従業員の46.8％がカスハラを経験しており、パワハラ・セクハラに次ぐ深刻な労務リスクとされています。

これまでカスハラはガイドラインやマニュアルでの「努力義務」でしたが、

• 2025年6月：労働施策総合推進法改正が成立 → 2026年中に全国で義務化予定

• 東京都：2025年4月「カスタマーハラスメント防止条例」施行 → 全国初の条例化

と大きな転換点を迎えています。

 

社会的な要請もあり厚生労働省からは令和４年2月に企業として取り組むべきカスタマーハラスメントへの対策マニュアルがすでに公開されています。

厚生労働省の調査によると、ハラスメント関連の相談において『パワハラ（48.2％）』、『セクハラ（29.8％）』に次いで『カスハラ（19.5％）』が3番目に多い相談であり、様々なハラスメントでも企業として特に対策を講じるべき問題であることは間違いありません。

新型コロナ禍ではケアサービス事業者で深刻なカスタマーハラスメントが多く報じられたこともあり、令和3年度の介護報酬改定ではすべての介護サービス事業者にハラスメント対策として必要な措置を講じることを義務付け、カスタマーハラスメント防止のための方針の明確化に必要な措置を講ずることを求めています。

（カスハラによる従業員の心身への影響）

（出典：令和2年度厚生労働省　職場のハラスメントに関する実態調査）

カスハラの典型例（現場で実際に起きていること）

• 長時間にわたり繰り返されるクレーム電話・店頭での居座り

• 「おい・お前・おねーちゃん」など敬意を欠いた呼称

• 無理難題の要求（返金・無料提供・過剰な謝罪要求など）

• SNS・口コミでの不当な誹謗中傷

• 介護や医療現場での暴言・暴力・人格否定

正当な苦情や改善要望は企業にとって貴重ですが、社会通念上不当な要求や態度はカスハラにあたり、従業員の心身を蝕む原因となります。

 

カスハラを放置すると企業はどうなる？

1. 安全配慮義務違反（労働契約法第5条）
   → 精神疾患や退職につながった場合、損害賠償請求リスク。

2. 使用者責任（民法715条）
   → 不十分な対応が「企業の落ち度」とみなされ賠償命令の可能性。

3. 採用難・人材流出
   → SNS炎上や口コミで「社員を守らない会社」と認知され、応募者が激減。

4. 行政処分・社会的信用失墜
   → 厚労省・労基署からの是正勧告、マスコミ報道でブランド失墜。

 

クレーム対応には一般論よりマニュアルや指針が必要

マスクを着用せずに大声で従業員を怒鳴りつけたり、飲酒によって暴力をふるうなど、明確な悪質クレームについて、一般論として考えても要求に応じる必要が無いことは明らかですが、なぜ多くの企業ではクレーム対応に悩まされ、場合によっては要求に応じてしまうのでしょうか。

様々な理由が考えられますが、企業経営としては事業所内においてマニュアルや対応指針が明確でないことが最大の問題であると言えます。個人の私生活においてトラブルは自力かつ自己責任で解決すべき認識であっても、他のスタッフへの配慮など複雑な心理がからむ職場において自己責任での解決は従業員には不可能です。

中小企業事業所では「現場の裁量に任せる」としているところもありますが、それだけでは無責任な他人事、単なる責任の放棄であり、会社としてクレームをはじめとしたカスタマーハラスメント対策に取り組んでいるとは言えません。多様化する顧客対策に対してはマニュアル化が難しく、その都度対応するしかないというのはもっともな意見のように聞こえますが、組織運営のマネジメントを担う責任者ならば不合格です。

個別のスクリプト（質疑応答）は定めようがありませんが、少なくとも企業としてはクレーム、カスタマーハラスメントにおける事業所の対応指針について、役割分担を明確にすることによって二次クレームやSNSでの炎上、従業員のメンタル不調などが発生する確率を大きく下げることができます。

企業が取るべきカスハラ対策【義務化時代の実務】

厚労省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」や東京都条例を踏まえ、最低限やるべきことは以下の通りです。

① 基本方針の明確化

• 「当社は従業員を守るため、悪質クレームには毅然と対応する」と宣言

• 社内周知と外部への掲示で抑止効果

② 相談窓口の設置

• パワハラ・セクハラ窓口と兼用でも可

• 外部専門家（社労士・弁護士）との連携が有効

③ 具体的な対応マニュアルの策定

• 長時間拘束 → 一定時間で打ち切り

• 暴言・威嚇 → 録音・複数人対応

• 暴力 → 警察通報・安全確保を最優先

• ネット中傷 → 発信者情報開示請求

④ 研修・教育

• 従業員に「対応の判断基準」を示す

• 経験の浅い社員を一人で対応させないルールづくり

 

⑤被害後のケア（カスハラが起こった際の対応）

現場対応ではまずは誠意ある対応をしつつ、状況を正確に把握し、事実確認を行う能力が要求されます。クレーマーは弁の立つ人物であることが予想されるため、即時の回答や不必要な謝罪に誘導したり、「言った言わない」の駆け引きにも長けているはずです。よって、マニュアルのようにカスハラに該当するか否かの明確な判断や、適切な対応など一般の従業員ができるはずもありません。実務としては経験の浅いスタッフや若年層は一人で対応させず、判断に迷うような「一言謝罪すれば済む程度ではない」場合はすぐに上位職者等に引継ぎすることが重要です。小規模事業者の場合でやむを得ない場合ではカスハラマニュアルを公開したり、顧客への注意喚起文書の掲示など、カスハラ対策に取り組んでいる事業者であることを明示（アピール）して抑止することも効果的です。

• 事実関係の正確な確認と対応（情報共有メモの作成）
• 従業員への配慮措置（安全確保・心身ケア等）
• 再発防止のための取組（事例の活用・社内研修等）
• その他①～⑦までの措置と併せて講ずべき措置（プライバシー保護等）

 

企業としてのカスハラ判断ライン

☑説明責任を十分果たしたうえで、それでも納得いただけない場合

☑商品に瑕疵がないか、サービス提供側で非がある対応をしていないか

上記のように、予め職場で判断ラインを定めておくことも現場対応時に有効といえます。

 

「顧客第一主義」から「従業員ファースト」へ

カスハラに毅然と対応できる企業こそ、従業員が安心して働ける職場と評価されます。
人材難の時代においては「従業員を守れる会社」が採用・定着で勝ち組になるのです。

 

顧客主義は従業員を犠牲にするだけ！

企業としての対応次第でクレーマーも良客となるケースは商売をしていれば経験があることも多いはずです。カスタマーハラスメントは社会的認知も向上しており報道やSNSでも話題となりやすく、また事故が起きた際の企業の対策如何によってブランドを毀損することも、称賛を集めることもできる重要なレピュテーション対策であり、経営戦略（マーケティング）とも言えます。

経営者心理としてすべての顧客を性善説的対応で商売につなげたい気持ちも理解できますが、クレーム処理は対応者の性格に依るところが大きく、そして高ストレス、高リスクな業務の一つです。

事業経営の実務としては今後ますますサービス業を中心に人手不足が深刻化することが予想されており、事業主としては顧客対応の結果に過度に期待せず、また放任せず、従業員の心身の安全を守ることを優先した従業員ファーストの精神で制度設計するべきと考えます。悪質なクレーマーも何か事情があってのことかもしれませんが、自己抑制できない大人のために従業員を犠牲にすべきではありません。いつまでも改善しない人手不足企業を脱却し、『人材の勝ち組企業』になるためには、ハラスメント対策はトップを中心とした組織全体として取り組み、従業員を無視したカスハラ対策になっていないか、従業員が安心して働ける職場であるかなど、持続可能な事業においては心理的安全性の高い職場であることが事業者に求められている時代です。昨今の超人手不足状況を鑑みれば従業員の採用や定着のための企業の施策として、カスハラ対策は当然必要な労務管理上の措置と言えます。

 

カスハラで企業が訴えられる！！

繰り返しになりますが取引先や顧客のモラルハラスメントによって従業員が心身を病んだり、離職を余儀なくされた場合、現代社会の従業員は泣き寝入りするだけでは終わりません。今後は従業員が職場のカスハラ対策が不十分であり被害を被った場合、【安全配慮義務違反（労働契約法第5条）】を理由に企業に損害賠償を請求する事例が増加することは確実です。カスハラ対策には限界があるとはいえ、多額のお金や多くの時間をかけずともできるはずのマニュアル作成や体制の構築、社内研修など『できたはずのことをしていなかった』企業は確実に不利な立場となります。一般顧客を相手にするようなサービス業や店舗販売業などBtoC事業者だけでなく、介護現場のようなエッセンシャルワークの業界ではカスハラが長期化、深刻化するため初期対応が極めて重要です。謝罪の実務や実務対応のオペレーションに不備がないか、また従業員に対する「カスハラ対策研修」も安全配慮義務を怠っていないことの強力な証明となり有効と考えられます。

 

企業研修でできること

当事務所では、パワハラ・セクハラに加え、カスハラを含むモラルハラスメント対策研修を提供しています。

• 官公庁・大学・大手企業・介護事業所など200回以上の登壇実績

• オンライン・全国対応・英語対応も可能

• 90分 66,000円～88,000円（出張費別途）

✅ 初めて研修を導入する企業でも安心の「おまかせコース」あり
✅ 内部通報外部相談窓口とセットなら 20％割引

まとめ

• 2026年中に全国でカスハラ対策が義務化されます。

• 放置は「安全配慮義務違反」として損害賠償のリスク。

• 相談窓口・マニュアル・研修の３点セットが最も効果的。

• 「従業員を守れる会社」は、採用力・定着率・ブランド価値が向上します。

 

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FAQ（カスタマーハラスメント対策・2025年最新版）

Q1. カスハラと通常のクレームの違いは何ですか？

A. 正当なクレームは商品やサービス改善につながりますが、カスハラは「社会通念上不当な要求や態度」にあたるものです。暴言・暴力・過剰な謝罪要求・長時間の居座り・SNSでの不当な誹謗中傷などはカスハラと判断されます。

Q2. カスハラ対策はいつから義務化されますか？

A. 2025年6月に成立した労働施策総合推進法改正により、2026年中に全国で義務化されます。東京都ではすでに2025年4月から「カスタマーハラスメント防止条例」が施行済みです。

Q3. カスハラ対策を怠った場合の企業リスクは？

A. 「安全配慮義務違反」（労働契約法第5条）として、従業員から損害賠償請求を受ける可能性があります。またSNS炎上や口コミで「従業員を守らない会社」と認知され、採用難・人材流出・行政処分・ブランド毀損といった重大リスクにつながります。

Q4. 小規模事業者や10人未満の会社もカスハラ対策は必要ですか？

A. はい。義務化後は従業員数に関係なく、すべての事業主にカスハラ防止措置が求められます。相談窓口やマニュアルを外部サービスに委託するなど、コストを抑えた対応も可能です。

Q5. カスハラ防止法（改正労働施策総合推進法）に罰則はありますか？

A. 刑事罰はありませんが、厚労省・労基署による指導・是正勧告の対象となります。さらに従業員からの訴訟で敗訴した場合、多額の損害賠償を命じられる可能性があります。

Q6. カスハラ対策として最低限必要な取り組みは？

A. 厚労省マニュアルや東京都条例を踏まえると、以下の3点が必須です。

1. 基本方針の明確化と社内周知

2. 相談窓口の設置（外部委託も可）

3. 対応マニュアルと研修の実施

Q7. カスハラ研修はどのような内容ですか？

A. 実際の事例をもとに、従業員が「どこまで対応すべきか」「判断に迷った時のエスカレーション方法」を学ぶものです。初めての企業でも導入しやすい90分コースが主流で、オンライン研修も可能です。

Q8. カスハラ対策が義務化される「法律名」と「施行予定時期」は？

A. 「労働施策総合推進法」の一部改正により、事業主にはカスハラ対策の「雇用管理上の措置義務」が課されます。改正法は 2025年6月4日に成立し、施行は公布日から1年6ヶ月以内、つまり 2026年中の施行が見込まれています。

Q9. 義務化の対象は「すべての企業」ですか？

A. はい。雇用者が一人でもいれば、中小企業や小規模事業者を含めたすべての事業主が対象となります。

Q10. 「カスハラとは何か？」の3つの要素を教えてください。

A. 厚労省の指針や改正内容によると、以下すべてを満たすものが「カスハラ」とされます：

1. 顧客、取引先、施設利用者などによる言動であること

2. 社会通念上相当な範囲を超えていること

3. 従業員の就業環境が害されていること

Q11. 東京都カスハラ防止条例の特徴は何ですか？

A. 2024年10月成立、2025年4月施行の全国初の条例です。条例自体に罰則はないものの、企業にとって対応指針としての法的根拠を持ち、実務対応の裏付けになります。

Q12. 事前準備として企業が取り組むべきステップは？

A. 厚労省の「雇用管理上の措置義務」に基づく行動指針として：

• 基本方針の明確化・社内周知

• 相談体制の整備（窓口設置、外部委託も可）

• 発生後の迅速対応、再発防止施策
  などの準備を今のうちに進めることが推奨されています。

 

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≪研修・講演実績≫

★人事労務関連研修・セミナーで200回以上の登壇実績、ハラスメント対策専門家として40団体以上の外部顧問。

• 大阪府警警察本部　幹部向けハラスメント防止研修講師担当
• 大阪出入国在留管理局　幹部向けハラスメント防止研修講師担当
• 財務省北陸財務局（石川県金沢市）　一般職員向けハラスメント防止研修講師担当
• 学校法人明治大学（東京都千代田区）　職員向けハラスメント防止研修講師担当
• 大阪ケアウィーク’23　カスタマーハラスメント対策専門セミナー登壇
• 大手不動産会社（埼玉県さいたま市）主催人事セミナー登壇
• 大手家具量販店（東京都北区）　人事労務部向けハラスメント対策実務研修講師担当
• 人材派遣会社（兵庫県神戸市）主催ハラスメント対策セミナーパネリスト登壇
• 地方支分部局（神奈川県横浜市）　管理職向けハラスメント防止研修講師担当
• 介護福祉事業所（京都府京都市）管理職向けハラスメント防止研修講師担当
• 建設業者（三重県津市）ハラスメント防止研修講師担当
• 社会福祉法人／社会福祉協議会（大阪府大阪市）管理職者向けハラスメント防止研修講師担当
• 協同組合（北海道札幌市）　管理職者向け人事研修講師担当
• 医療法人／病院（千葉県千葉市）　医師・看護師向けハラスメント防止研修講師担当
• NPO法人（茨城県水戸市）　職員向けハラスメント防止研修講師担当

…ほか全国の法人事業所に出張させていただきました（福岡県／愛知県／静岡県／広島県／沖縄県／宮城県／岡山県／大分県／滋賀県／奈良県／和歌山県／福井県など）

（費用のめやす）

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